Customerly Aura 是 Customerly 推出的 AI 客服智能体，定位为能够实际解决客户问题、端到端处理工单的自动化系统，而非仅提供回复的常见 AI 助手。
用途 Customerly Aura 旨在自动处理客户支持工单，减少人工干预和升级。它理解客户的真实需求，从知识库、账单系统以及客户数据中提取信息，并执行相应操作来完成请求，覆盖从首次接触到最终解决的整个流程。
主要能力
- 数据访问与完整解决：接入知识库、账单和客户数据，超越简单 FAQ 匹配，直接解决工单而无需升级。
- 自主挽回与退款：当客户不满时，Aura 可提供替代方案、修复措施或激励，若仍无法解决，可自行处理退款，从而挽回流失或减少退款。
- 人工升级：具备自我意识，在必要时将问题升级给人工专家，人工客服也可随时介入。
- 跨渠道协同：支持实时聊天、邮件、WhatsApp、Facebook Messenger 及移动应用，打破渠道孤岛，多频道统一编排。
- 对话可追溯：分析 Aura 对话时可查看回答依据，例如触发了哪个流程、使用了哪篇知识库文章。
- 直接集成与决策：连接账单、产品和客户系统以执行真实操作；内置决策能力，决定做什么、使用什么数据以及何时升级，无需持续手动规则。
- 基于意图的解决与多步骤工作流自动化：理解客户想完成的任务并完成请求，处理从请求到解决的完整工作流，包括数据检索、操作和确认。
使用方式 官方给出的推广步骤：连接现有系统并选择首批用例；与 Customerly 协作定义每类请求的处理流程（AI 能做什么、使用哪些数据、何时升级）；从小范围真实工单开始，可靠后逐步扩展到整个组织。
适用场景 适用于客户支持团队希望自动化处理常见请求、降低响应时间、减少升级量的场景。案例提及 BRUM 用其自动筛选所有入站线索，让人类团队只与重要客户沟通；WeShoot 将响应时间从一天以上降至 15 秒，Aura 自主完成预约；Fatture in Cloud 通过 AI 重新分配内部资源，让人工客服专注复杂案例。
限制与计费
- 每个 AI 辅助对话消耗一个 AI Conversation Credit，无论后续消息数量多少，只要 Aura 主动参与（回答或执行任务）即计为一次 AI 对话。
- 套餐内包含一定数量的积分，可随时充值，积分永不过期。按需购买 AI 对话为每个 €0.50，预购优惠价为每个 €0.45。
- 交互定义为传入的用户消息、发送的邮件或调查回复，按实际使用计费。超额互动数按每次 1,000 次起 €0.99 的按量付费方式计费。
- 多数团队使用 Growth 或 Ultimate 套餐即可扩展。
其他事实 官方资料未提供具体的技术架构、支持的编程语言或详细的部署环境要求。
