用途
Ticket Risk Policy 是 TicketPilot 项目中的一个技能，适用于在实现或审查工单风险评估、人工审核路由、投诉处理、补偿处理、法律风险、隐私风险或账户安全风险等场景时使用。其核心目的是为客服工单处理流程提供一套风险识别与人工介入的规则框架。
主要能力
该技能定义了两部分内容：风险标记与硬性规则。
风险标记包括：
- complaint_risk（投诉风险）
- compensation_risk（补偿风险）
- legal_risk（法律风险）
- privacy_risk（隐私风险）
- account_security_risk（账户安全风险）
- policy_conflict（策略冲突）
- insufficient_evidence（证据不足）
- low_confidence（置信度低）
硬性规则包括：
- 投诉、补偿、法律、隐私和账户安全类案例必须进入人工审核。
- 证据不足时不得生成有把握的最终回复。
- 分类置信度低必须进入人工审核。
- 策略冲突必须进入人工审核。
使用方式
该技能以技能形式提供，具体安装命令、调用方式及集成步骤暂未提供。
适用场景
适用于客服工单系统中需要判断是否将工单转交人工审核的环节，尤其是涉及投诉、补偿、法律、隐私、账户安全、策略冲突、证据不足或分类置信度低的情况。
限制
该技能明确系统定位为客户支持助手，而非完全自动化的支持代理。这意味着在触发上述风险标记或硬性规则时，系统不应自行做出最终决定，而应转交人工处理。关于该技能的具体实现细节、依赖环境、平台支持等信息暂未提供。