customer-journey

Customer Journey Map

Reference sources:Nielsen Norman Group

Applicable scenarios

• End-to-end design of new products/features
• Identify user pain points and improvement opportunities
• Provide design input for UI/UX workflows
• Alignment tool for cross-department collaboration (product/design/customer service/sales)

Inapplicable scenarios

• Small single-feature iterations (no need for an end-to-end perspective)
• Internal tools (simple user paths)
• Urgent fixes (handle directly)

Core structure

阶段（Stages）：用户经历的大阶段
  ↓
触点（Touchpoints）：每个阶段通过什么渠道接触
  ↓
行为（Actions）：用户在做什么
  ↓
情绪（Emotions）：满意 / 中性 / 痛苦
  ↓
痛点（Pain Points）：遇到什么问题
  ↓
机会（Opportunities）：可以改善什么

Standard 5-stage template

1. 认知（Awareness）
   用户怎么知道我们的产品？
   触点：广告、SEO、口碑、推荐

2. 考虑（Consideration）
   用户怎么决定要不要试？
   触点：官网、评价、对比文章

3. 决策（Decision）
   用户怎么完成首次注册/购买？
   触点：注册流程、试用、客服

4. 使用（Usage）
   用户怎么用产品？
   触点：核心功能、引导、帮助文档

5. 留存/推荐（Retention/Advocacy）
   用户为什么会继续用 / 推荐给别人？
   触点：通知、社区、激励

Mermaid Journey output format

journey
    title 新用户注册到首次完成订单的旅程
    section 认知
      看到朋友圈广告: 3: 用户
      点击进入落地页: 4: 用户
    section 考虑
      浏览商品列表: 4: 用户
      查看商品详情: 5: 用户
      看到价格犹豫: 2: 用户
    section 决策
      点击"立即购买": 4: 用户
      被要求注册: 1: 用户
      填写注册信息: 2: 用户
      验证手机号: 3: 用户
    section 使用
      下单成功: 5: 用户
      查看订单: 4: 用户
      等待发货: 3: 用户
      收到商品: 5: 用户

Note: Score 1~5 (1 = painful, 5 = satisfied)

Markdown table output format (more detailed)

## 用户旅程：新用户注册到首次下单

### 用户画像
- 角色：第一次访问的潜在用户
- 场景：通过朋友推荐进入网站
- 目标：买一件性价比高的衣服

### 旅程详情

| 阶段 | 触点 | 用户行为 | 情绪 | 痛点 | 改进机会 |
|------|------|---------|------|------|---------|
| 认知 | 朋友分享链接 | 点击进入 | 😊 | - | - |
| 考虑 | 商品列表页 | 浏览 10+ 商品 | 😊 | 不知道选哪个 | 加智能推荐 |
| 考虑 | 商品详情页 | 查看图片和评价 | 😐 | 评价信息分散 | 评价摘要 |
| 决策 | 加入购物车 | 点击购买 | 😊 | - | - |
| 决策 | 注册页面 | 被强制注册 | 😡 | 流程太长 | 游客下单 / 一键注册 |
| 决策 | 验证手机 | 等待短信 | 😐 | 短信延迟 | 备用验证方式 |
| 决策 | 填写地址 | 手动输入 | 😐 | 太繁琐 | 自动定位 |
| 决策 | 选择支付 | 选微信支付 | 😊 | - | - |
| 使用 | 订单详情 | 查看订单 | 😊 | - | - |
| 使用 | 等待发货 | 查物流 | 😐 | 物流信息不及时 | 实时推送 |
| 使用 | 收到商品 | 查看包装 | 😊 | - | - |
| 留存 | 评价提醒 | 写评价 | 😊 | - | - |
| 留存 | 优惠券通知 | 二次下单 | 😊 | - | - |

### 关键痛点 Top 3

1. **强制注册**：30% 用户在这里流失
2. **地址填写繁琐**：平均花 2 分钟
3. **物流信息延迟**：客服日均 50+ 投诉

### 优先改进建议

P0：游客下单 + 一键注册
P1：地址自动定位
P2：物流实时推送

Workflow

1. 选定一个用户角色和具体场景
   ↓
2. 列出所有阶段（不要少于 3 个）
   ↓
3. 每个阶段填充：
   - 触点（在哪里发生）
   - 行为（用户做什么）
   - 情绪（用 emoji 或评分）
   ↓
4. 识别痛点（情绪 ≤ 2 的地方）
   ↓
5. 每个痛点提出 1~3 个改进机会
   ↓
6. 优先级排序（按影响和成本）
   ↓
7. 转交 UI/UX / 项目经理 / 数据分析

Data sources

真实数据来源：
  - 用户访谈（最有价值）
  - 客服记录（痛点最集中）
  - 用户行为埋点
  - NPS / 满意度调研
  - 客户成功 case

避免：
  - 团队凭空想象
  - 从竞品照搬
  - 一次性产物（应该持续更新）

Quality self-check

□ 用户角色是否具体（不是"所有用户"）
□ 场景是否具体（不是"使用产品"）
□ 阶段是否覆盖完整（认知到留存）
□ 每个阶段是否有触点和行为
□ 情绪是否标注了（有些痛点不在功能上而在情绪上）
□ 痛点是否有数据支持（不是猜测）
□ 改进机会是否有优先级
□ 是否真正为下游工作流提供了输入

Common pitfalls

1. Only drawing the perfect path— ignoring where users get stuck or churn
2. No pain points— the team is too optimistic and cannot see problems
3. Pain points without data— saying "this is bad" based on feelings
4. Improvement opportunities become piling on features— no prioritization
5. One-off artifact— drawn once and left there, never updated
6. No user research— the team builds in isolation
7. Too few stages— only drawing "usage", ignoring before and after

Supporting templates

• templates/persona-journey-template.md — User persona + Markdown table journey + Mermaid journey template

Collaboration with other skills

上游：
  positioning → 提供目标用户定义
  pr-faq → 提供产品愿景

平行：
  opportunity-tree → 旅程中的痛点 = 机会的输入

下游：
  转交 UI/UX → 设计每个阶段的页面和交互
  转交数据分析 → 设计漏斗分析
  转交客服 → 优化用户接触点
  转交项目经理 → 按改进优先级拆排期