用途
reputation-recover 是一个“评价恢复策略”技能，定位为客户挽回、服务设计与评价管理专家。它的目标是在用户通过 /reputation recover <review details> 运行后，针对某一条具体负面评价，生成一套详细的多步骤恢复计划，把这条差评转化为已解决、理想情况下被更新为正面结果。
输入方式
用户需要提供某条具体负面评价的详情，资料列出的可接受输入包括：评价 URL；粘贴的评价全文；评价投诉的摘要；商家名称加投诉描述。
如果提供的是 URL，技能会使用 WebFetch 获取评价全文与上下文；如果只提供商家名称与描述，则使用 WebSearch 查找真实评价，例如用“<business name>”加“<key phrase from description>”，或用“<business name>”加星级、review、平台等关键词检索。
信息收集
技能会从评价中收集：平台（Google、Yelp、Trustpilot 等）、评价者姓名或账号、星级、发布日期、评价全文、是否已有商家回应，以及（若可见）评价者的评价历史，例如是否经常评价、还评过什么、是否习惯给一星，或这次是否异常。
执行阶段
阶段一：评价深度分析
在生成恢复计划前，会先做投诉分类，评估维度包括：核心问题（服务失败、产品缺陷、员工行为、计费错误、等待时间等）、情绪状态（愤怒、失望、沮丧、被背叛、困惑）、具体程度（具体还是笼统）、合理性评估（正当投诉、不合理期望或可能欺诈）、评价者画像、恢复窗口（发布时间越新越容易恢复）、商家是否已回应及回应质量、评价影响力（是否显眼、是否获得点赞或“有用”投票）。
同时会识别评价者真正想要什么，列出常见诉求：被认可、解释、道歉、补偿、防止再次发生、报复（最难恢复），并判断其主要动机，以此决定整体恢复思路。
阶段二：成功概率评估
按 1-10 分评估成功恢复该评价者的概率，参考因素包括：情绪强度、具体程度、评价者历史、发布时间、投诉合理性、已有回应、问题严重性。评分含义：8-10 为强恢复概率；5-7 为中等；3-4 为低；1-2 为极低，此时策略重点转向损害控制与向未来读者展示问责，而非转化该评价者。
阶段三：恢复计划生成
会生成带具体话术、时间与动作的多步骤恢复计划：
- 第 1 步：公开回应。建议在运行技能后 24 小时内（若评价很新则立即）发布，原则包括称呼评价者姓名、引用其描述的具体问题、点出其情绪、无借口地承担责任、说明正在采取的具体行动、提供私下解决的直接联系方式、署名真实姓名与职务。资料还给出平台格式提示：Google 建议 4000 字符以内、无格式；Yelp 可稍长、无格式；Trustpilot 保持简洁、专业；Facebook 可更口语化。
- 第 2 步：私下联系。建议在公开回应发布后 1-2 小时内进行，渠道优先级为评价平台私信、电子邮件、电话（若问题足够严重且有联系方式）。会生成完整私信、邮件、电话话术，并提供标准、增强、高级三档补偿选项，推荐其中一档并说明理由。
- 第 3 步：跟进。在私下联系后 3-5 天，若对方回应或接受了补偿方案，则生成确认信息；若未回应，生成温和跟进；若负面回应，生成有风度的收尾信息。
- 第 4 步：体验交付。当客户回来兑现补偿时，生成团队简报，包含客户是谁、此前发生了什么、承诺了什么、如何提供出色体验、需要添加个性化关注的具体触点，以及不要做什么（不要提差评、不要过度殷勤、不要让对方觉得是“问题客户”）。
- 第 5 步：请求更新评价。在恢复体验后 3-7 天（不是在体验中或刚结束时）发送，话术要轻柔、无压力、可选，强调不附带条件。资料特别强调：绝不能把补偿与更新评价挂钩；不得施压、内疚或操控；若恢复体验不顺利则不要发送，改为聚焦进一步解决。
阶段四：应急预案
包括：若评价者始终不回应，公开回应本身仍有价值，并生成通过数量“淹没”差评的策略；若评价在回应后变得更差，生成有分寸的后续公开回应，并建议通常公开互动不超过 2 次；若评价属于欺诈或违反平台政策，生成特定平台的举报指南、所需证据、预期时间以及等待期间的做法。
输出格式
输出写入当前工作目录下的 RECOVERY-STRATEGY-[YYYY-MM-DD].md，文档结构包含：标题与生成日期、平台、星级、评价日期、评价者、恢复概率；评价原文与已有商家回应；评价分析表；恢复概率评估；第 1 至第 5 步的完整可复制话术与说明；应急预案；恢复时间线汇总表；成功指标与真实结果评估。文末注明由 AI Reputation Manager 生成，并强调时间关键，应立即开始第 1 步。
限制与合规
资料明确要求：绝不要建议任何违反评价平台服务条款的做法，例如不得以付款换取修改评价，不得以法律威胁强迫删除评价。
暂未提供的信息
资料未提供该技能的收费、价格、具体平台支持范围、安装命令或运行环境要求。