Customer Research Skill 是一个面向客户问题研究的多源检索与综合技能。它的定位是帮助使用者系统性地回答客户问题、调查客户账户背景，并建立对客户情况的全面理解。该技能强调优先使用权威来源、跨来源综合信息，并清晰传达置信度水平。
一、用途 该技能用于回答客户提出的问题，包括事实性问题、需要多视角的上下文问题，以及范围尚在界定中的探索性问题。它同时适用于调查客户账户背景、梳理客户情境，并将研究结果沉淀到团队知识库中。
二、研究方法 技能采用五步研究流程：
- 理解问题：在检索前先厘清要查找的内容，判断问题属于有确定答案的事实性问题、需要多视角的上下文问题，还是范围仍在界定的探索性问题，并明确答案的受众（内部团队、客户或管理层）。
- 规划检索策略：将问题映射到可能的来源类型，例如产品能力问题对应文档、知识库、产品规格；客户上下文问题对应 CRM、邮件历史、会议记录、聊天；流程/政策问题对应内部 wiki、运行手册、政策文档；技术问题对应文档、工程资源、支持工单；市场/竞争问题对应网络研究、分析师报告、竞争情报。
- 系统性执行检索：按优先级顺序检索来源，不在第一个结果处停止，而是跨来源交叉引用。
- 综合与验证：合并发现，检查矛盾，评估整体置信度。
- 带出处呈现：始终引用来源并注明置信度。
三、来源优先级 技能将来源分为五个层级，权威性依次递减：
- 第一层：官方内部来源（最高置信度），包括产品文档、规格、API 参考、知识库/wiki、政策文档、内部产品路线图。除非明显过时（需检查日期），否则应信任。
- 第二层：组织上下文，包括 CRM 记录、支持工单、内部文档、会议记录。提供上下文但可能只反映单一视角，置信度为中高。
- 第三层：团队沟通，包括聊天历史、邮件线程、日历备注。非正式但常含最新信息，置信度为中。
- 第四层：外部来源，包括网络搜索、社区论坛、第三方文档、新闻与分析师报告。对内部事务不具权威性，置信度为中低。
- 第五层：推断或类比，包括类似情境、类似客户、通用最佳实践。仅在直接来源无果时使用，置信度为低，且必须明确标注为推断而非事实。
四、答案综合与置信度 技能要求始终分配并传达置信度：
- 高置信度：答案经官方文档或权威来源确认，多个来源相互印证，信息为最新。
- 中置信度：答案来自非正式来源但无官方文档，单一来源无印证，信息可能略过时但仍可能有效。
- 低置信度：答案由相关信息推断，来源过时或可能不可靠，来源间存在矛盾。
- 无法确定：任何来源均未找到相关信息，或问题需要来源中不具备的专业知识。
当来源出现矛盾时，技能要求明确标注矛盾、判断哪个来源更权威或更新、呈现双方视角及上下文、建议如何解决分歧；若面向客户，在解决前使用最保守的答案。
综合结构包括：直接答案（先给出结论）、置信度、支持证据（逐条列出来源及其内容）、注意事项（答案的限制或条件）、建议（是否可分享给客户及建议的验证步骤）。
五、直接回答与升级 可直接回答的情形：官方文档明确涉及该问题、多个可靠来源印证、问题为事实性且不敏感、答案不涉及承诺/时间线/定价、此前已回答过类似问题且准确性已确认。 需要升级或验证的情形：涉及产品路线图承诺或时间线、定价/法律条款/合同特定问题、安全/合规/数据处理问题、答案可能设定先例或造成预期、来源间存在矛盾、涉及特定客户的定制配置、需要自身不具备的专业知识、客户处于风险中且错误答案可能加剧情况。 升级路径包括：主题专家（技术或领域问题）、产品团队（路线图/功能/能力问题）、法律/合规（条款/隐私/安全/监管问题）、计费/财务（定价/发票/付款问题）、工程（定制配置/缺陷/技术根因）、管理层（战略决策/例外/高风险情况）。
六、知识库沉淀 研究完成后，技能建议将知识记录以备将来使用。需要记录的时机：问题曾出现或可能再次出现、研究耗费大量精力、答案需要综合多个来源、答案纠正了常见误解、答案包含容易出错的细微差别。 文档格式包含：问题/主题、最后验证日期、置信度、答案、详情、来源、相关问题、复核备注。知识库维护要求：所有条目标注日期、标记引用特定产品版本或功能的条目、每季度复核更新、归档不再相关的条目、按主题/产品领域/客户细分打标签以便检索。
七、使用要点 进行客户研究时应：始终先厘清真正要查找的内容；系统性检索，即使认为已知答案也不要跳过层级；跨多个来源交叉引用发现；对置信度保持透明，绝不将不确定信息当作事实呈现；对是否分享给客户存疑时，优先验证；为团队未来利益记录研究；若研究揭示知识库存在空白，标记出来以便补充。