用途
本技能聚焦于构建支撑客户支持与客户成功运营的技术系统，包括支持工单系统集成（Zendesk、Intercom、Freshdesk）、知识库架构、对话式 AI 聊天机器人设计、客户反馈的收集与路由、SLA 管理与执行、升级工作流自动化、自助服务门户实现以及客户健康度评分模型。适用于搭建或集成支持系统、设计聊天机器人流程、创建自助文档门户、实施 SLA 追踪、构建客户健康度看板或自动化支持工作流。
核心原则
- 自助优先：最好的支持交互是从未发生的交互。在扩充人工支持之前，先投入可搜索的知识库、应用内帮助与上下文引导。
- 自动化分诊，而非自动化解决：AI 可以有效分类、排定优先级并路由工单，复杂问题的解决应交由人工。过度自动化解决流程会引发客户不满。
- 衡量解决时长，而非工单数量：快速关闭工单若未真正解决问题则毫无意义。应追踪首次接触解决率、客户费力度评分和重开工单率。
- 上下文随工单流转：每次交接（机器人转人工、一线转二线）都必须携带完整对话历史、用户账号数据和已尝试的解决方案。重复提供信息是客户投诉的首要原因。
- 反馈是产品信号：支持工单是非结构化产品反馈。应打标签、归类并把趋势反馈给产品团队。最高频的支持主题应成为下一个产品改进项。
主要能力
知识库架构
提供知识库文章的数据结构设计，包含 slug、标题、Markdown 正文、摘要、分类、子分类、标签、受众（客户／内部／两者）、可见性（公开／已认证／内部）、相关文章及元数据（创建与更新时间、作者、审核时间、有用与无用投票数、浏览量）。检索采用语义搜索与全文搜索的混合方案：语义搜索通过向量嵌入匹配改写过的提问，全文搜索通过全文索引匹配精确术语，两者结果合并去重，并记录搜索行为用于分析。
同时提供文章反馈闭环：记录每篇文章的有用性投票与文字反馈，更新聚合计数；当文章总投票超过 10 且有用率低于 50% 时，自动创建审核任务，标记为低有用度以供改进。
还提供应用内上下文帮助组件示例：根据当前页面或功能上下文，在用户打开帮助面板时拉取相关文章，支持面板内搜索与跳转至联系支持。
支持工单集成
定义与具体服务商解耦的统一工单数据结构，包含外部工单 ID、主题、描述、状态（open、pending、in_progress、resolved、closed）、优先级（low、normal、high、urgent）、分类、标签、请求人信息、指派人信息，以及元数据（套餐、账号时长、MRR、历史工单数）和时间戳（创建、更新、首次响应、解决）。
自动分诊能力：调用 AI 对工单主题与描述进行分类，根据企业客户 MRR 提升优先级，通过检测取消意图将工单标记为 urgent 并追加 churn-risk 标签，按分类与优先级确定负责团队，返回建议文章，并在分类置信度高于 0.9 时生成自动回复。
SLA 执行能力：定义按优先级区分的 SLA 策略（首次响应分钟数与解决分钟数），例如 urgent 为首次响应 30 分钟、解决 240 分钟；high 为 120／480；normal 为 480／1440；low 为 1440／4320。定期检查未关闭工单是否违反首次响应或解决 SLA，输出超时时长，用于问责并暴露系统性缺口。
客户健康度评分
提供基于加权信号的健康度评分模型，示例信号包括产品使用（权重 0.3）、功能采纳（0.2）、支持情绪（0.15）、扩展信号（0.15）和支付健康（0.2），各信号输出 0 至 100 分。按权重汇总后四舍五入，分数不低于 70 为健康，40 至 69 为有风险，低于 40 为危急。
提供定时任务示例：对所有活跃订阅客户计算健康度并写入客户健康表；当客户状态为危急且 MRR 不低于 1000 时，向对应客户成功经理发送告警，附带客户名称、分数以及低于 40 分的信号明细。
使用方式
以技能形式加载，依据上述模式在项目中实现知识库检索与反馈、工单统一接口与自动分诊、SLA 策略与违约检查、客户健康度评分与告警。相关技能包括 llm-app-development（聊天机器人 RAG）与 product-analytics（支持漏斗分析）、email-systems（支持通知邮件）与 accessibility-a11y（无障碍帮助组件）；相关规则见 docs/reference/stacks/react-typescript.md（帮助组件）。
反模式
- 仅有机器人支持、无人工升级：导致客户沮丧与流失。应采用机器人分诊加知识库、人工解决。
- 升级时不传递上下文：客户需重复所有信息。应传递完整对话历史与账号数据。
- 以关闭工单数衡量成功：会激励过早关闭。应衡量首次接触解决率与客户费力度。
- 知识库无反馈闭环：过时且无帮助的文章会长期存在。应追踪有用性投票并标记低效文章。
- 所有客户使用同一 SLA：企业客户与免费用户同优先级。应按套餐与收入分层设置 SLA。
- 支持与产品反馈割裂：错失可减少工单的模式。应把工单标记为产品反馈并定期呈现趋势。
检查清单
知识库支持语义与全文混合搜索；关键页面有应用内上下文帮助组件；工单经 AI 自动分诊分类；按优先级定义 SLA 策略；有 SLA 违约监控与升级告警；按计划计算客户健康度；高价值风险客户触发客户成功经理告警；每次升级携带完整上下文（对话与账号数据）；追踪文章有用性并形成反馈闭环；每月向产品团队反馈支持趋势。
限制
本技能为工程实现模式与代码示例集合，具体服务商 API 凭据、实际部署与计费方式暂未提供。