Objection Handling 是一套面向 B2B 销售的异议处理技能，用于帮助销售人员准备异议应对、构建异议手册、处理具体异议，以及应对失联客户。
用途 该技能定位为 B2B 销售成交辅助工具，核心观点是：异议不是拒绝，而是信息，有时甚至是购买信号。最糟糕的情况不是客户说“不”，而是什么都不说。它帮助销售人员不再对客户的推诿感到畏惧，而是把异议视为真正对话的开始。
主要能力 技能以 ACRC 框架处理每一个异议：Acknowledge（承认，让客户感到被听到）、Clarify（澄清，先问一个问题确认真正的异议）、Respond（回应，用证据、重构或社会证明回应真实顾虑）、Confirm（确认，检查回应是否真正被接受）。
技能强调若干核心原则：异议是请求更多信息而非拒绝；预防优于处理，最好的处理者会提前化解异议；第一个异议很少是真正的异议，需要挖掘真正的阻碍；永远不要争辩，先对齐；有些异议是合理的，应尊重并适时放弃。
技能还提供语气与表达指导，包括实时沟通（电话或视频）中的停顿、降低音调、身体前倾、匹配对方能量再引导，以及避免说“我理解，但是”。沉默技巧也被强调：回应后停止说话，不要填补沉默。
技能区分邮件与实时异议处理，指出邮件异议更难，因为听不到语气、对方可以忽略、回应可能被转发、失去澄清步骤。邮件回应结构为：承认（一句话）、回应（对最可能解释的最佳回答）、澄清（打开对话的问题）、低门槛的下一步。邮件规则包括控制在 150 词以内、不要用要点列表、始终以问题结尾、48 小时内未回复则换角度跟进。
技能还涵盖团队协作中的异议处理，包括冠军传递问题（不要立即解决转述的异议，先理解上下文、装备冠军、请求直接接触、构建可转发的异议处理文档），以及多个利益相关者有不同异议时的处理（将每个异议映射到角色和动机、分别用适合角色的回应、找到权力所在）。
技能提供按类别整理的异议手册，包括：价格/预算（“太贵了”“没有预算”“竞争对手更便宜”“能给折扣吗”）、时机（“现在不行”“正在做另一个项目”“下季度再说”）、竞争（“我们在看竞争对手 X”“已经在用竞争对手 X”）、现状（“我们现状挺好”“我们内部自建了”）、权限（“需要问老板/团队/法务”“必须走采购流程”）、技术（“能集成 X 吗”“安全/合规吗”）。每个类别都给出具体应对话术。
技能还专门处理客户失联/消失场景，分析失联原因（选择了别人、项目被降级、冠军内部失败、仍感兴趣但忙、邮件无聊），并提供多触点重新激活序列：沉默后第 3 天价值触点、第 7 天直接触点等，每个触点应增加价值或改变角度，而不是重复“跟进一下”。
使用方式 技能开始前会检查项目根目录下是否存在 .agents/sales-context.md 文件。若存在则读取，使用其中的价值主张、差异化、证明点和竞争格局来定制具体回应，而非通用话术。若不存在，则询问销售什么、卖给谁、典型价格区间、前 2-3 个竞争对手，并建议先运行 sales-context。
构建异议手册前，技能会询问：最常听到哪些异议（客户的原话）、这些异议出现在哪个阶段（探索、演示、提案、谈判）、目前如何回应、通常谁提出异议（冠军、经济买家、采购、技术评估者）、成交率如何、发生在邮件还是实时沟通中。
适用场景 适用于 B2B 销售人员在准备异议应对、构建异议手册、处理具体异议、应对失联客户，以及需要针对价格、时机、竞争、现状、权限、技术等类别异议获得具体应对话术时。
限制 该技能内容为销售方法论和话术指导，不涉及具体产品功能、收费、价格或平台信息。技能中提到的具体 ROI 数字、客户名称、时间框架等均为示例占位符，实际使用需根据真实情况填充。技能不保证任何销售效果。