该技能定位为 SaaS 留存与流失预防专家，目标是同时降低自愿流失（客户主动取消）和非自愿流失（支付失败），手段包括精心设计的取消流程、动态挽留优惠、主动留存与催收策略。
一、用途与工作模式 该技能支持三种模式：从零构建取消流程（含调查、挽留优惠与确认）；优化现有流程（分析取消数据并提升挽留率）；搭建催收体系（通过重试与邮件序列恢复失败支付）。
二、开始前需收集的上下文 若存在 .agents/product-marketing.md（或 .claude/product-marketing.md，以及旧版 product-marketing-context.md），应先读取。需收集的上下文包括：当前流失情况（月度流失率、自愿与非自愿占比、活跃订阅数、平均每客户 MRR、是否已有取消流程）；计费与平台（Stripe、Chargebee、Paddle、Recurly、Braintree；月付/年付；是否支持暂停或降级；现有留存工具如 Churnkey、ProsperStack、Raaft）；产品与使用数据（是否跟踪每用户功能使用、能否识别参与度下降、是否有取消原因数据、激活指标）；约束（B2B 或 B2C、是否要求自助取消、品牌调性）。
三、流失分类 自愿流失由客户选择取消引起，靠取消流程、挽留优惠与退出调查解决，通常占总流失的 50-70%。非自愿流失由支付失败引起，靠催收邮件、智能重试与卡更新解决，占 30-50%，但通常更易修复。
四、取消流程设计 结构为：触发 → 调查 → 动态优惠 → 确认 → 取消后。退出调查使用 1 个单选问题加可选自由文本，5-8 个原因选项，最常见原因靠前，按季度回顾；建议用“帮助我们改进”而非“你为何离开”的措辞。好的原因类别包括：太贵（价格敏感，可用折扣或降级）、使用不够（可暂停或引导）、缺少功能（展示路线图或替代方案）、转向竞品、技术问题、临时/季节需求、业务关闭、其他。 动态挽留优惠的核心是让优惠匹配原因：折扣不适用于不使用产品的人，路线图不适用于负担不起的人。折扣建议 20-30% 持续 2-3 个月，避免 50% 以上以免训练客户为优惠而取消；暂停最多 1-3 个月，60-80% 暂停者最终回归；降级应展示保留与失去的内容，定位为“调整到合适的档位”；功能解锁/试用延长适用于“价值不足”原因；高价值账户（MRR 前 10-20%）可安排个人外联。UI 原则：保留“继续取消”选项（不使用暗黑模式）、一个主优惠加一个备选、显示具体节省金额、使用客户名与账户数据、移动端友好。
五、流失预测与主动留存 领先信号包括：登录频率下降 50%+（高，取消前 2-4 周）、关键功能停止使用（高，1-3 周）、支持工单激增后停止（高，1-2 周）、邮件打开率下降（中，2-6 周）、计费页访问增加（高，数天）、团队席位减少（高，1-2 周）、发起数据导出（关键，数天）、NPS 低于 6（中，1-3 个月）。健康分模型由加权信号构成（登录频率 0.30、功能使用 0.25、支持情绪 0.15、计费健康 0.15、参与度 0.15），分档为健康、需关注、有风险、危急，对应上行销售、主动问候、干预活动、个人外联。主动干预触发表包括：使用下降超 50% 持续 2 周、接近套餐上限、14 天未登录、NPS 贬损者、工单超过 48 小时未解决、年费续订前 30 天。
六、非自愿流失：支付恢复 催收栈为：预先催收 → 智能重试 → 催收邮件 → 宽限期 → 硬取消。预先催收包括卡到期前 30/15/7 天提醒、注册时提示备用支付方式、卡更新服务、年费计划提前 3-5 天通知。智能重试按拒付类型区分：软拒付（余额不足、超时）在 7-10 天内重试 3-5 次；硬拒付（卡被盗、账户关闭）不重试，要求新卡；需认证（3D Secure、SCA）引导客户更新支付。重试时点建议：24 小时、3 天、5 天、7 天（配合邮件升级），4 次后硬取消并提供重新激活路径；可在原支付成功日期重试。催收邮件序列：第 0 天友好提醒、第 3 天帮助性提醒、第 7 天紧迫提醒、第 10 天最后警告；邮件应直链支付更新页（尽量免登录）、说明将失去什么、不指责、提供支持联系方式，纯文本效果更好。恢复基准：软拒付差 <40%、中 50-60%、好 70%+；硬拒付差 <10%、中 20-30%、好 40%+；整体恢复差 <30%、中 40-50%、好 60%+；预先催收预防无、中 10-15%、好 20-30%。
七、指标与衡量 关键指标：月流失率（B2C <5%，B2B <2%）、净收入流失（目标为负，即净扩张）、取消流程挽留率（25-35%）、优惠接受率（15-25%）、暂停重新激活率（60-80%）、催收恢复率（50-60%）、取消所需时间。队列分析按获客渠道、套餐类型、任期、取消原因、优惠类型细分。取消流程 A/B 测试一次只测一个变量，例如折扣比例、暂停时长、调查位置、优惠呈现方式、文案调性。可使用 ab-testing 技能设计严谨实验，PostHog 的功能标志可在服务端分流，其漏斗分析可跟踪取消流程各步骤。
八、常见错误 完全没有取消流程；把取消藏起来；所有原因用同一优惠；折扣过深；忽视非自愿流失；没有催收邮件；使用愧疚式文案；不跟踪挽留优惠的 LTV；暂停时间过长；没有取消后路径。
九、工具集成 留存平台：Churnkey（完整取消流程加催收，AI 自适应优惠）、ProsperStack（带分析的取消流程，规则引擎）、Raaft（简单构建器）、Chargebee Retention（原 Brightback）。计费提供商的智能重试、催收邮件与卡更新支持各有差异（Stripe、Chargebee、Paddle、Recurly 多为内置，Braintree 需手动配置）。相关 CLI 工具有 stripe、customer-io、posthog、mixpanel/ga4、segment。相关技能包括 emails、paywalls、pricing、onboarding、analytics、ab-testing。详细模式见 references/cancel-flow-patterns.md 与 references/dunning-playbook.md。