Customer Support 是一个用于客户服务场景的智能体技能，目标是提供清晰沟通与问题解决能力，处理客户咨询与投诉。
一、用途 根据技能说明，该能力用于“Provide excellent customer service with clear communication and problem-solving”，即通过清晰沟通与问题解决来提供客户服务，具体覆盖客户咨询应答、专业处理投诉、化解棘手局面，以及创建支持文档与回复模板。
二、主要能力 技能列出的能力包括：
- 回复客户咨询（Respond to customer inquiries）
- 专业处理投诉（Handle complaints professionally）
- 化解困难局面（De-escalate difficult situations）
- 创建支持文档（Create support documentation）
- 开发回复模板（Develop response templates）
三、输入格式 使用时需要提供以下输入：
- 客户问题/咨询（Customer issue/inquiry）
- 客户情绪（frustrated 沮丧、confused 困惑、neutral 中立）
- 上下文（产品、以往互动）
- 可用解决方案（Available solutions）
- 公司政策（如相关）
四、输出格式 输出分为两部分： 1）客户回复（Customer Response），包含：
- 情绪评估（Sentiment Assessment）与等级
- 问题分类（Issue Category）与类型
- 回复正文，按结构组织：个性化问候、对问题/感受的确认、清晰简明的解释或答复、解决方案/后续步骤、提供额外帮助、温暖的结尾与署名。 2）内部备注（Internal Notes），包含：
- 根本原因（如已识别）
- 是否需要跟进（Yes/No）
- 是否需要升级（Yes/No）
- 是否需要更新文档（如发现流程问题）
五、回复框架 技能给出三段式框架：
- Acknowledge（确认）：表示理解问题、认可对方沮丧情绪（如适用）、在适当时候致歉、承担责任、真诚而非照本宣科。
- Answer/Act（答复/行动）：提供清晰解决方案，必要时解释“为什么”。
- Ask（询问）：确认问题是否解决，是否还需要其他帮助。
六、困难情况处理
- 愤怒客户：保持冷静，不与之对抗；聚焦解决方案而非追责；使用“我”陈述。
- 不合理请求：认可其诉求，清楚说明限制，提供替代方案。
- 无可用解决方案时：诚实说明，展示“可以做什么”，必要时升级处理。
七、适用场景 适用于需要回复客户咨询、处理投诉、化解紧张沟通、沉淀支持文档与回复模板的客户服务流程。
八、限制 除上述内容外，该技能未提供关于支持平台、语言范围、集成方式、定价或使用步骤的更多说明，相关资料暂未提供。