cs-operations

该技能定位为售后收入引擎的客户成功运营（CS Ops）架构，属于收入运营体系中的 ICP 价值循环层，负责采用、价值实现、续约与扩展。总体框架为四大支柱：流程设计（剧本、工作流、升级路径、治理）、技术与系统（Gainsight、ChurnZero、Vitally 等 CS 平台，产品分析 Pendo、Amplitude，客服 Zendesk、Intercom，NPS/CSAT 调研工具，数据仓库与反向 ETL）、数据与分析（健康分、流失预测、扩展评分、队列分析）、赋能（CSM 入职、剧本文档、工具培训、认证、知识库）。核心工具是复合健康评分：按产品使用 35%、关系 25%、支持 18%、商业 17%、成果 5% 加权，输出 0-100 分并以红黄绿阈值分层，绿 80+ 扩展、黄 40-79 干预、红 <40 进入挽救模式。资料强调避免二值评分、只看使用率、手动季度更新等反模式。另有成熟度模型，从被动到可预测；分层覆盖模型按 ARR 划分高触达、中触达与技术触达并给出 CSM 配比；续约从到期前 120 天启动，按 T-120、T-90、T-60、T-30、T-0、T+7 推进；扩展剧本按信号与归属划分；新手引导按 0-90 天四阶段编排，并含销售到 CS 的交接清单。资料还给出续约折扣治理、CS 与产品反馈闭环、关键指标目标，以及 2026 年实时预测评分与自主智能体的说明。限制：具体安装或调用命令、代码示例、价格与收费信息暂未提供；各行业效果数字多标注为厂商研究或基于实践，需自行校准。