电商客服助手是一个面向电商场景的 AI 客服技能，主要用途是自动识别客户意图，并处理订单查询、商品推荐、投诉工单等客服场景。
【用途】 当用户说「客服回复」「处理客户问题」「订单查询」「ecommerce support」「帮我回复客户」「生成客服话术」等内容时，启动该技能。它接收客户消息后，由 AI 进行意图识别，再分发到不同处理分支，最终生成客服回复并保存对话记录。
【主要能力】
- 意图识别：将客户消息归类为订单查询、退款退货、商品咨询、投诉建议、优惠活动、售后问题、闲聊其他，并输出意图、置信度、实体信息（订单号、商品名、情绪）和紧急度。
- 订单查询处理：方式 A 为使用 Playwright MCP 查询电商后台真实订单状态，包括打开后台、检查登录、进入订单管理、搜索订单号、截图获取订单信息、解析订单状态与物流；方式 B 为在演示或无后台访问权限时使用模拟订单数据。
- 商品推荐：解析客户需求（品类、价格区间、偏好），匹配商品库或搜索商品，并按推荐话术模板生成推荐内容。可使用 Playwright 获取商品页面信息并解析商品名称、价格、库存状态、规格参数。
- 工单处理：创建工单记录（含工单号、类型、客户ID、订单号、描述、优先级、状态、创建时间），生成安抚回复，通知相关人员（可用邮件 MCP），跟踪处理进度。
- 回复生成：按「先共情、再解决」等要求生成客服回复，并保存对话记录与工单记录。
【使用方式】 该技能以客户消息为输入，支持单条消息回复与批量处理。典型流程为：接收客户消息 → AI 意图识别 → 按意图分支处理（订单查询/商品推荐/投诉工单/常见问答）→ 生成客服回复 → 保存对话记录。使用 Playwright 查询后台时的操作步骤为：打开电商后台、检查登录状态、进入订单管理、在搜索框输入订单号并搜索、截图获取订单信息、解析订单状态与物流。
【依赖的 MCP 服务】 playwright：自动登录电商后台查询订单，可选。 supabase：存储订单/工单数据，可选。 memory：保持对话上下文，可选。
【支持的电商平台与配置】 资料提供了淘宝/天猫、京东商家、Shopify 的平台配置示例，包含 platform、login_url、seller_url、order_path、search_selector 等字段。此外还提到拼多多商家版、有赞商家后台，但未提供对应配置细节。
【数据存储】 对话记录、工单记录、回复模板分别保存在 ~/.claude/cache/ecommerce-support/conversations/、tickets/、templates/ 目录下。
【话术模板库】 内置订单查询（已发货/未发货）、退款处理、投诉安抚、商品咨询等客服话术模板，供生成回复时参考。
【适用场景】 单条客户消息回复、批量客服消息处理、接入电商后台查询订单真实状态、生成客服话术等。
【最佳实践（资料提供）】 提升回复质量：先共情再解决问题、信息准确完整、避免机械化回复、适当使用 emoji 增加亲和力。处理负面情绪：第一时间道歉、给出明确解决方案、适当补偿（优惠券等）、升级通道（主管回电）。效率提升：建立常见问题知识库、预设回复模板、批量处理相似问题、自动分类优先级。
【限制与缺失信息】 playwright、supabase、memory 均为可选依赖；未提供收费、价格、实际效果等数据；拼多多、有赞仅被列为支持平台，未提供具体配置；除资料中列出的功能与流程外，其余信息暂未提供。