用途
该技能面向 SaaS 留存与流失预防，目标是帮助降低两类流失：主动流失（客户主动选择取消）与被动流失（支付失败）。当流失率上升、取消行为需要干预，或需要设计取消流程、挽留优惠、催缴（dunning）与留存计划时使用。
主要能力
取消流程设计
取消流程遵循固定顺序：触发 → 问卷 → 动态优惠 → 确认 → 取消后处理。
- 触发：客户在账户设置中点击“取消订阅”。
- 退出问卷：询问取消原因，用于决定展示哪种挽留优惠。建议 1 个单选问题加可选自由文本，5-8 个原因选项，把最常见原因放前面，避免让用户感到被道德绑架，用“帮助我们改进”的措辞优于“你为什么要离开”。
- 动态挽留优惠：将优惠与原因匹配。例如“太贵”对应折扣（2-3 个月 20-30%）或降级；“用得不够”对应暂停（1-3 个月）或免费入门辅导；“缺少功能”对应路线图预览与时间线或变通方案；“转向竞品”对应竞品对比加折扣或反馈会谈；“技术问题”对应立即升级支持或补偿加优先修复；“临时/季节性需求”对应暂停订阅或临时降级；“业务关闭”则跳过优惠。
- 确认：若仍要取消，清晰确认并说明计费周期结束时间。
- 取消后处理：设定预期、提供便捷重新激活路径、触发召回序列。
优惠类型包括：折扣（避免 50% 以上，以免训练客户为优惠而取消，显示节省的美元金额而非仅百分比）、暂停订阅（最长 1-3 个月，60-80% 暂停者最终回归，自动重新激活并提前通知，保留数据与设置）、计划降级（展示保留与失去的内容，定位为“调整到合适计划”）、功能解锁/延长试用、高价值账户的个人外联。
UI 原则：保持“继续取消”选项可见（不使用暗黑模式）、一个主优惠加一个备选、显示具体美元节省、尽量使用客户姓名与账户数据、适配移动端。
流失预测与主动挽留
风险信号包括：登录频率下降 50% 以上（高，取消前 2-4 周）、关键功能使用停止（高，1-3 周）、支持工单先激增后停止（高，1-2 周）、邮件打开率下降（中，2-6 周）、账单页面访问增加（高，取消前几天）、移除团队席位（高，1-2 周）、发起数据导出（关键，取消前几天）、NPS 低于 6（中，1-3 个月）。
健康分模型（0-100）由加权信号构成：登录频率 0.30、功能使用 0.25、支持情绪 0.15、账单健康 0.15、参与度 0.15。80-100 健康（追加销售机会）、60-79 需关注（主动问候）、40-59 有风险（干预活动）、0-39 危急（个人外联）。
主动干预示例：使用量下降超 50% 持续两周时发送帮助邮件；接近计划上限时提示升级；14 天未登录时发送再参与邮件；NPS 贬损者 24 小时内个人跟进；支持工单超 48 小时未解决时升级并主动更新状态；年度续费前 30 天发送价值回顾与续费确认。
被动流失：支付恢复
催缴栈：预催缴 → 智能重试 → 催缴邮件 → 宽限期 → 硬取消。
预催缴：卡到期前 30、15、7 天提醒；注册时提示备用支付方式；卡更新服务（可减少硬拒付 30-50%）；年度计划扣款前 3-5 天通知。
智能重试按拒付类型区分：软拒付（余额不足、处理器超时）在 7-10 天内重试 3-5 次；硬拒付（卡被盗、账户关闭）不重试，要求换卡；需要认证（3D Secure、SCA）则引导客户更新支付。重试时机建议：失败后 24 小时、3 天、5 天、7 天（配合催缴邮件升级），4 次后硬取消并提供重新激活路径。可在原扣款成功的那一天重试。
催缴邮件序列：第 0 天友好提醒、第 3 天有帮助的提醒、第 7 天紧迫感（账户将在 3 天后暂停）、第 10 天最后警告。最佳实践：直接链接到支付更新页（尽量免登录）、说明将失去什么、不指责客户、提供支持联系方式、纯文本效果优于设计邮件。
恢复基准：软拒付恢复差 <40%、平均 50-60%、好 70%+；硬拒付恢复差 <10%、平均 20-30%、好 40%+；整体支付恢复差 <30%、平均 40-50%、好 60%+；预催缴预防无、10-15%、20-30%。
指标与测量
关键指标：月流失率（B2C <5%，B2B <2%）、净收入流失（目标为负，即净扩张）、取消流程挽留率（25-35%）、优惠接受率（15-25%）、暂停重新激活率（60-80%）、催缴恢复率（50-60%）、取消所需时间。
队列分析可按获客渠道、计划类型、任期（30/60/90 天）、取消原因、挽留优惠类型细分。取消流程 A/B 测试一次只测一个变量，如折扣比例、暂停时长、问卷位置、优惠呈现方式、文案语气。
使用方式
开始前先检查是否存在产品营销上下文文件（.agents/product-marketing-context.md 或旧版 .claude/product-marketing-context.md），若存在则先阅读，只询问未覆盖的信息。需收集的上下文包括：当前流失情况（月流失率、主动与被动占比、活跃订阅数、平均 MRR、是否已有取消流程）、计费与平台（Stripe、Chargebee、Paddle、Recurly、Braintree 等，计费周期，是否支持暂停或降级，现有留存工具如 Churnkey、ProsperStack、Raaft）、产品与使用数据（是否跟踪功能使用、能否识别参与度下降、是否有取消原因数据、激活指标）、约束（B2B 或 B2C、是否要求自助取消、品牌语气）。
该技能支持三种模式：从零构建取消流程、优化现有流程（分析取消数据并提升挽留率）、设置催缴（失败支付恢复与重试和邮件序列）。
适用场景
适用于流失率上升或取消行为需要干预、设计取消流程/挽留优惠/催缴/留存计划、以及需要降低主动或被动流失的场景。
限制
仅当任务明确匹配上述范围时使用。输出不应替代针对具体环境的验证、测试或专家审查。若缺少必要输入、权限、安全边界或成功标准，应停止并请求澄清。