Virtual Agent 为 ServiceNow 提供对话式 AI 自助服务能力，通过聊天界面完成用户自助。
用途 该技能用于构建 ServiceNow Virtual Agent，即围绕主题（Topic）组织对话流程，让用户通过自然语言与聊天机器人交互，完成如密码重置、IT 设备申请等自助任务。
主要能力
- 主题结构：主题包含 NLU 模型（训练语句与实体）、主题块（对话流程）和变量。
- 关键数据表：sys_cs_topic（主题定义）、sys_cs_topic_block（对话流程块）、sys_cs_intent（NLU 意图）、sys_cs_utterance（训练短语）、sys_cs_entity（自定义实体）。
- 主题块类型：文本（显示消息）、提问（询问问题）、脚本（运行服务端代码）、决策（分支逻辑）、链接（外部链接）、转人工（转接坐席）。
- NLU 训练：可添加训练语句，并创建自定义实体及其取值与同义词。
- 快捷回复：在提问块中配置快捷回复选项，减少用户输入。
- 集成操作：通过脚本块创建事件（incident）、查询知识库文章等。
- MCP 工具：提供 snow_create_va_topic、snow_create_va_topic_block、snow_discover_va_topics、snow_send_va_message、snow_get_va_conversation、snow_handoff_to_agent 等工具，用于创建主题、添加对话块、发现主题、测试对话、获取会话历史和转接人工。
使用方式 资料以 ES5 脚本示例展示如何通过 GlideRecord 创建主题、变量、各类主题块、决策分支、转人工块，以及添加训练语句和自定义实体。同时给出 MCP 工具调用的示例工作流：先创建主题，再添加问候块和提问块，最后发送测试消息。
适用场景 适用于需要在 ServiceNow 中搭建聊天自助服务的场景，例如密码重置、IT 设备申请、知识库查询、事件创建与人工转接等。
限制 脚本块仅支持 ES5。资料未提供其他平台兼容性、收费、价格或效果方面的信息。
最佳实践 单一意图（每个主题一个目的）、丰富训练语料、优雅兜底处理未知输入、使用快捷回复、操作前确认、始终保留转人工路径、充分测试多条对话路径、保持统一友好的人设。