用途：在 ServiceNow 中配置与运行服务级别协议（SLA），跟踪并保障服务承诺达成。
主要能力：通过 contract_sla 表定义 SLA/OLA/UC 规则，包括名称、表、目标时长（ISO 8601，如 PT15M）、类型（response 或 resolution）、开始/停止/暂停/取消条件、schedule 工作时间；通过 task_sla 表查询任务上的 SLA 实例及阶段、是否违约、计划结束时间；支持暂停/恢复、违约通知工作流、升级处理与合规率统计。相关组件包括 SLA 定义（contract_sla）、任务 SLA（task_sla）、SLA 工作流（wf_workflow）、工作时间表（cmn_schedule）。
使用方式：使用 GlideRecord 创建 SLA 定义与查询 task_sla，用 Class.create 封装状态检查、暂停/恢复、违约升级；可用 GlideAggregate 按 sla 名称和日期范围统计合规率。MCP 工具集成提供 snow_artifact_manage（find 查找 SLA 定义）、snow_query_table（查询 task_sla）、snow_execute_script（测试脚本）、snow_create_business_rule（创建触发规则）。
适用场景：IT 服务管理中的事件响应与解决时限管理、跨团队 OLA、暂停等待外部信息、违约前置提醒与自动升级、SLA 合规报表。
限制：示例代码全部标注为 ES5 专用，不支持现代 JavaScript 语法；资料中各函数与字段的取值需结合具体实例环境验证；未提供安装步骤、价格或平台要求等细节。