用途
Incident Management 用于在 ServiceNow 中管理事件，目标是在尽量降低业务影响的前提下尽快恢复正常服务运行。它覆盖事件从创建、分配、升级、重大事件处理到解决与度量的完整流程。
事件生命周期
资料给出的状态流转为：New (1) → In Progress (2) → Resolved (6) → Closed (7)；On Hold (3) 可从 In Progress 进入；Cancelled (8) 可从 New 或 In Progress 发生。
关键表
- incident：事件记录
- incident_task：事件子任务
- incident_alert：相关告警
- problem：相关问题
主要能力
创建事件
使用 GlideRecord 初始化 incident，设置必填字段 caller_id、short_description、description，并设置分类字段 category、subcategory、impact、urgency。优先级由 impact 与 urgency 自动计算。可设置 assignment_group 与受影响的 cmdb_ci，最后 insert 并输出事件编号。
优先级矩阵
资料提供 impact × urgency 的优先级矩阵：1-1 为 1（Critical），1-2 为 2（High），1-3 为 3（Moderate），2-1 为 2（High），2-2 为 3（Moderate），2-3 为 4（Low），3-1 为 3（Moderate），3-2 为 4（Low），3-3 为 5（Planning）。并提供 calculatePriority 函数按该矩阵返回优先级，未命中时默认返回 4。
自动分配
通过 before insert 业务规则实现：若已有 assignment_group 则跳过；否则根据 category 与 subcategory 映射到处理组（如 network→Network Support、hardware→Desktop Support、software-email→Email Support、software-erp→ERP Support、database→Database Admins），未命中时回退到 Service Desk。可进一步查询值班人员并设置 assigned_to。
重新分配跟踪
通过 before update 业务规则实现：当 assignment_group 发生变化时，reassignment_count 加一，写入 work_notes 记录从哪个组转到哪个组；当累计次数达到 3 次及以上时，触发 incident.excessive.reassignments 事件。
重大事件管理
declareMajorIncident 函数可将事件标记为重大事件：设置 major_incident_state 为 confirmed、priority 为 1，记录重大事件开始时间与原因，分配到 Major Incident Team，写入工作备注，触发 incident.major.declared 事件，并创建桥接电话记录（含拨入号码、PIN、开始时间）。sendMajorIncidentUpdate 函数可写入重大事件更新备注，汇总接收组人员，并通过 incident.major.update 事件发送通知。
事件升级
提供基于时间的定时任务脚本：P1 未在 15 分钟内确认、P2 未在 30 分钟内确认时升级；P1 未在 4 小时内解决、P2 未在 8 小时内解决时升级。未确认升级会设置 escalation 并写入备注、触发 incident.escalation.unacknowledged；未解决升级会递增 escalation（上限小于 3），写入备注并通知上级（incident.escalation.manager）。
事件解决
resolveIncident 函数校验状态（已解决或已关闭则拒绝）、校验 resolution.code 与 resolution.notes 必填，然后设置 state 为 6、resolution_code、close_notes、resolved_at、resolved_by，可选关联 problem_id 与知识文章，更新后触发 incident.resolved 事件并返回结果。
事件指标
calculateMTTR 函数使用 GlideAggregate 按 resolved_at 时间范围与 state 6、7 查询，可附加 priority、category 过滤，聚合 AVG calendar_duration 与 COUNT，将平均时长换算为小时返回 mttr_hours 与 incident_count。
使用方式
资料中的脚本均标注为 ES5 ONLY，要求使用 ES5 语法，不使用现代 JavaScript 语法。脚本以业务规则、定时任务或函数形式在 ServiceNow 中执行。
MCP 工具集成
可用工具包括：snow_record_manage（action='query'）查询事件记录、snow_query_table 高级查询、snow_execute_script 测试脚本、snow_create_business_rule 创建自动化。示例工作流包括查询未关闭的 P1 事件、执行脚本检查 MTTR、查询未分配事件。
最佳实践
资料列出：清晰分类（正确的 category/subcategory）、准确评估影响度与紧急度、配置分配规则实现自动路由、定义升级路径、保持沟通更新、使用一致的解决代码、关联知识库文章、仅使用 ES5。
限制
资料明确要求所有脚本使用 ES5 语法，不支持现代 JavaScript 语法。其他平台、收费、价格等信息暂未提供。