用途
csm-patterns 是针对 ServiceNow Customer Service Management（CSM）的开发模式参考资料，用于指导在 ServiceNow 平台上构建客户服务管理相关功能。资料说明 CSM 通过案例（case）、账户（account）与自助服务帮助组织交付客户服务。
架构与关键表
资料给出的 CSM 架构以客户账户为核心，层级关系为：Account (customer_account) 下包含 Contacts (customer_contact)、Contracts (ast_contract)、Assets (alm_asset) 与 Cases (sn_customerservice_case)；Contracts 下包含 Entitlements (service_entitlement)；Cases 下包含 Case Tasks 与 Communications。
关键表及用途：
- customer_account：客户账户
- customer_contact：账户联系人
- sn_customerservice_case：客户案例
- service_entitlement：服务权益
- ast_contract：服务合同
主要能力
客户账户与联系人
资料提供创建客户账户的 ES5 脚本示例，涉及基础信息（name、account_code、industry）、联系信息（phone、email、website）、地址（street、city、state、zip、country）、账户详情（account_type 如 customer/partner/vendor，tier 如 bronze/silver/gold/platinum）以及指派（account_manager）。 联系人示例涉及关联账户、联系信息（name、email、phone、title）、联系人类型（type 如 primary/billing/technical）、active 状态，并可通过 createUserFromContact 创建门户访问用户。
客户案例
资料提供创建客户案例的 ES5 脚本示例，涉及 short_description、description、分类（category、subcategory、priority）、客户（account、contact）、产品/资产（product、asset）、指派（assignment_group）、渠道（channel 如 email/phone/chat/web）。
案例路由
资料给出基于账户与产品的路由示例，作为 sn_customerservice_case 上的 before insert 业务规则运行。逻辑包括：若已指派则跳过；检查账户是否具有高级支持权益（hasPremiumSupport），命中则指派到 Premium Support；否则按产品的 support_group 路由；最后回退到 General Support。hasPremiumSupport 通过查询 service_entitlement，匹配 account、type、start_date 与 end_date 判断是否存在有效权益。
服务权益
创建权益的 ES5 示例涉及 name、account、contract、type、start_date、end_date、配额（total_cases、used_cases、remaining_cases）以及 SLA（response_sla、resolution_sla）。 检查权益的 checkEntitlement 函数按账户与类型、生效日期范围查询权益，返回是否已授权、剩余量、是否无限（remaining < 0 视为 -1 表示无限）、到期时间与 SLA 信息；未找到时返回未授权及提示信息。 递减权益的示例作为 sn_customerservice_case 上的 after insert 业务规则运行：按账户、类型、有效期与 remaining_cases > 0 查询权益，按 end_date 排序优先使用最早到期者，取一条后将 used_cases 加一、remaining_cases 减一，把案例关联到该权益，并在剩余量减至 5 及以下时通过 gs.eventQueue 触发 entitlement.low 事件。
客户门户
资料提供 Widget Server Script 的 ES5 示例：处理创建案例请求（createCase）时，通过 getContactForUser 找到当前用户对应联系人，缺失则返回错误；随后创建案例并回传案例编号与 sys_id。查询案例（getCases）时按联系人查询最近 20 条案例，返回 sys_id、number、short_description、state、priority、opened_at。getContactForUser 通过 customer_contact 中 user 字段定位联系人。
MCP 工具集成
资料列出可用工具：snow_query_table（查询 CSM 表）、snow_artifact_manage（查找 CSM 配置使用 action: find，部署 CSM 部件使用 action: create）、snow_execute_script（测试 CSM 脚本）。示例工作流包括：查询活跃且优先级不高于 2 的客户案例；执行脚本检查权益；查询即将到期（30 天内）的合同（ast_contract，字段 number、vendor、ends、account）。
使用方式
在 ServiceNow 环境中按资料提供的 ES5 脚本模式编写业务规则或门户部件脚本，并结合 MCP 工具查询表数据、查找或部署配置、测试脚本。所有示例均标注为 ES5 ONLY，需使用 ES5 语法。
适用场景
适用于在 ServiceNow 上搭建或扩展客户服务管理流程，包括客户账户与联系人管理、客户案例创建与智能路由、服务权益创建与用量递减、SLA 映射以及客户门户的案例提交与查询。
最佳实践与限制
资料列出的最佳实践包括：账户层级（父子账户）、清晰的联系人类型、跟踪权益使用上限、账户层级到 SLA 的映射、门户数据安全、智能案例指派、沟通审计追踪。限制方面，资料明确所有脚本仅限 ES5，不使用现代 JavaScript 语法。资料未提供该技能的收费、价格、平台兼容范围或效果数据。