用途：对客户支持工单进行自动分诊，输出分类、优先级、负责团队和初稿回复，适合批量处理新进工单或紧急故障升级场景。
主要能力：解析工单正文与客户元数据（账户层级、套餐、时长、附件），剥离签名与引用内容，提取订单号、错误码、URL 等结构化字段；识别主要意图（报错、提问、功能请求、账单争议）与产品名、功能区域、API 端点、错误信息等实体，并标注情感倾向。分类映射为 billing（计费、发票、退款、套餐变更）、bug（错误、崩溃、异常行为）、feature-request（新功能、集成、增强）、how-to（设置、配置、使用问题），多类别时指定主类并记录次类。优先级按 P0–P3 评分：P0 为影响多客户的生产中断或数据丢失；P1 为单个企业账户的主要功能损坏；P2 为有临时方案的功能退化；P3 为一般问题或轻微外观问题；企业账户自动提升一级。路由规则：billing 到 Finance Support，bug 的 P0/P1 到 Engineering Triage、P2/P3 到 Product Support，feature-request 到 Product Management，how-to 到 Customer Education。回复草稿包含确认问题、按优先级给出响应时限、自助资源链接，并在信息不明时追问，语气随情感调整。
使用方式：提供一条或一批工单并要求分诊，尽量附带客户元数据以改进优先级判定。示例指令见资料："Triage these support tickets and output a classification table with category, priority, assigned team, and a draft first response for each."
限制与边界：仅依据工单文本和所给元数据判断，纯附件工单应转人工复核而非低置信度自动分类；多意图工单按较高优先级意图归类并为次要问题建关联单；营销或供应商邮件应标为垃圾并自动关闭、不计入 SLA；非英文工单先检测语言、翻译后分诊，并路由到对应语言队列（若存在）；24 小时内同一客户的重复或跟进工单应合并进现有线程。P0 若 15 分钟内未被确认应升级联系值班经理。资料未提供具体模型、价格、支持平台或集成清单。