用途：构建客户旅程图与服务蓝图，呈现跨触点的端到端体验，诊断摩擦与流失点，帮助跨部门对齐对用户的共同认知。适合部门心智模型不一致、体验割裂、战略规划需要共享用户视角、服务设计需要前后台对齐、或新产品需在整体体验中定位时使用。不适用于单一触点或页面测试（宜用可用性测试）、旅程图之前的生成式研究（宜用ux研究）、不涉及用户的运营流程梳理、漏斗优化（宜用CRO）。
交付物：1) 客户旅程图，按阶段、步骤、触点、目标、想法、情绪、痛点、机会分泳道呈现；2) 服务蓝图，在旅程图下增加前台动作、后台动作、支撑流程与可见性分界线；3) 机会地图，汇总关键摩擦、未开发机会、前后台脱节、战略差距、速赢与战略押注，是驱动决策的产出。
必要输入：一个已定义的画像或细分人群（每段一张图）、该人群的既有研究与数据、跨职能访问权限（无运营/支持/工程输入无法绘制后台）、时间与相关方承诺。
用法：先界定范围（一个画像、一段旅程、一个时间段），再用2至4周收集用户访谈、内部访谈与运营数据，快速起草旅程、补充各层、构建服务蓝图、识别机会、与用户验证、与相关方工作坊对齐，最后转化为具体项目、负责人与时间表，并定期维护。
限制：数据或工具结果不可得时，应说明缺口而非编造估计；常见失败包括无研究的假设式制图、所有人共用一张图、缺少后台层、只求美观不驱动行动、忽略情绪层、痛点表述含糊、识别速赢却未执行。