用途：该技能面向产品支持专员（Product Support Specialist）的日常工作，处理客户提出的“怎么做”“这是什么功能”类问题，并对工单进行分流：区分教学、配置、缺陷、账单、销售等类型。
主要能力：撰写清晰、有同理心的邮件或聊天回复并给出步骤；解释套餐限制、角色与权限；记录功能请求与痛点并转交产品团队；在需要复现或日志时转交技术支持；根据工单主题改进宏、片段与帮助中心缺口；处理上手阶段的摩擦，如“找不到”“与文档不符”。
使用方式：技能按核心工作流组织，包括分流与路由、客户回复、产品知识与操作指南、升级标准、反馈与功能请求、知识库与自助服务。输出标准要求回复先给答案或下一步而非道歉段落，步骤编号并与当前产品界面名称一致，说明预期（预计时间、限制、变通方案），记录产品区域与工单分类用于分析，交接时附带上下文。需要时可加载对应参考文件，如分流用 references/triage_routing.md，回复用 references/customer_responses.md，操作指南用 references/product_knowledge_howto.md，升级用 references/escalation_criteria.md，反馈用 references/feedback_feature_requests.md，知识库用 references/kb_self_service.md。
适用场景：客户工单答疑、工单分类、回复起草、权限与套餐解释、功能需求收集、帮助中心改进。
限制：不适用于深度调试、日志、API 载荷与最小复现（应转 support-engineer）；不负责客户健康评分、续约与催款 SOP（转 customer-ops-specialist）；不负责生产事故指挥（转 incident-management-engineer）；不负责高管/VIP 战情室（转 community-executive-escalations-program-manager）；不撰写官方 API 参考（转 tech-writer-researcher）；不负责 PRD 与路线图优先级（转产品管理相关技能）。具体安装命令、收费与平台信息暂未提供。