playbook-social-customer-service

用途：为乌干达及东非地区中小企业生成社交媒体客户服务日常运营手册，帮助 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、X/Twitter 及公开评论等渠道的服务交付专业化。不适用于危机公关事件（另用 playbook-crisis-communications）与聊天机器人自动化（另用 playbook-chatbot-strategy），也不用于平面设计、视频制作、软件开发或法律建议。\n\n主要能力：1）按平台与业务规模定义响应时限 SLA（如 WhatsApp 小型企业营业时间内 1 小时、大型企业 30 分钟；公开评论 3 至 1 小时；默认营业时间为周一至周五 08:00–18:00 EAT、周六 08:00–14:00 EAT）。2）三项核心指标：按渠道统计咨询量、首次回复速度、解决率。3）五类分流框架：咨询、投诉、表扬、辱骂、危机触发，规则为不确定时按危机触发处理。4）公开转私信协议，要求先发公开共情回复再转私。5）五套投诉处理脚本：产品投诉、配送投诉、重复未解决投诉、辱骂客户坚定收尾、正面反馈致谢与放大。6）覆盖 10 类常见问题的快捷回复库。7）东非语境共情用语指南，主张亲切、直接、尊重，避免被动语态、术语、过度道歉和投诉场景使用表情符号。8）非工作时间自动回复与值班安排。9）新员工培训五点与禁止用语清单、升级触发条件。10）每月 30 分钟客户服务复盘。\n\n使用方式：生成前需先收集客户商号、行业、国家或城市（默认乌干达）、主要目标、业务规模（小型 1–2 人、中型 3–10 人、大型专职团队）、活跃渠道、当前痛点，再按 SKILL.md 章节顺序与决策规则逐节编写，完成后对照质量标准检查，最终以 Markdown 交付。\n\n限制：不得编造客户事实、绩效数据、预算或审批；不得为缩短输出跳过必填输入、必备章节或质量检查；不得越界进行代码实现、设计生产或无依据的法律结论。未提及价格、平台费用或效果承诺等事实。