用途：为品牌页面、私信（DM）与群组制定社群回应指南，覆盖评论、私信与群组的日常维护，包括响应时间、回复模板、社交客服、Like-Know-Trust 内容规划，以及月度社群健康记分卡。资料默认采用乌干达与东非设置。
主要能力：建立响应时间 SLA 表；编写九类场景模板（正面评论、咨询、投诉、配送投诉、辱骂评论、竞品评论、媒体询问、好评、差评）；编写升级协议与差评处理四步流程；设计主动互动计划，含至少 10 个行业问题、5–10 个互动伙伴、置顶内容与里程碑；为新群组做微社群设计；制定月度社群健康记分卡目标。
必要输入：客户名称、业务类型与国家/城市；管理的平台；营业时间（EAT）；WhatsApp Business 号码与客户升级联系人；品牌语调；粉丝数与上月平台数据（用于记分卡）。缺升级联系人时，Level 2 及以上问题不得公开回复，需留存证据并在 30 分钟内发送客户，等待指示。
使用方式：先做 intake，无升级联系人则停止；填 SLA 表；按品牌语调改写模板；写明升级协议与差评流程；若收件箱属客服运营，加入分诊、按业务规模的 SLA、话术与培训；若粉丝互动但不咨询，运行 Like-Know-Trust 诊断；新群组用微社群设计；规划主动互动；用当前粉丝数与平台组合设定记分卡目标，并逐项检查质量标准。
适用场景：品牌评论、私信与群组需要日常照看；WhatsApp、Messenger 与评论收件箱的客服；粉丝点赞却不咨询；推出 WhatsApp、Facebook 或 LinkedIn 利基群组。
限制：资料未提供具体价格、收费或购买方式。自动化回复与机器人流程由 playbook-chatbot-strategy 处理；声誉受损时用 playbook-reputation-management；危机时用 playbook-crisis-communications。删除评论、封禁成员、公开回复敏感投诉前须获客户批准。仅允许读取与搜索，发布、投放、线上账户变更、外联与个人数据处理需客户就具体动作明确授权。缺少升级联系人与营业时间时，返回最窄范围的合格结果并标注相关检查未评估。