用途
resolution-playbook 是一份面向客服工单处理的决策手册，目标是从一张工单及其客户历史中，选出唯一一个最合适的处理动作。它把工单文本与 lookup_ticket_history 本地工具返回的历史记录结合起来，用于支持工单的分流与响应决策。
主要能力
手册允许提出的动作有三类：
- set_priority：设置优先级，payload.priority 取值为 low、medium、high、urgent 之一。
- assign_specialist：指派专员，payload.team 指定团队，例如 billing、security、infra、success。
- send_macro：发送预设回复，payload.macroId 指定宏，例如 password-reset、refund-status。
判断规则
- 出现故障、数据丢失、安全或资金风险等表述时，设为 set_priority: urgent，该信号优先于其他所有信号。
- 当 vip: true，或 churnRisk: high 且问题未解决时，指派给最相关的团队，避免 VIP 客户在普通队列中等待。
- 对于常规且易于理解的请求（如密码重置、“我的退款到哪了”、操作方法类问题），若 churnRisk: low 且没有未结工单，则发送匹配的预设回复。
- 其余情况按工单严重程度和历史所支持的水平设置优先级；未结工单越多、平均解决越慢，优先级越高。
使用方式
按上述规则将工单与 lookup_ticket_history 返回的历史进行比对，选定一个动作。当历史与工单信息冲突时，选择更安全、更高触达的动作，并降低置信度，而不是猜测。始终在理由中指明起决定作用的信号。
适用场景
适用于客服或支持团队对工单进行优先级排序、团队指派和预设回复选择的场景，尤其适合需要统一判断标准、减少主观随意性的工单分流流程。
限制
资料仅描述了决策规则与动作结构，未提供具体安装步骤、运行平台、收费方式或与其他系统的集成细节，这些信息暂未提供。