用途：对进入的支持工单进行分诊，确定分类标签、严重级别、归属团队与首次回复方式。
主要能力：提供一套分类体系，每个工单获得一个主标签，必要时附加次标签，标签包括 Defect、Guidance、Enhancement、Billing、Access、Integration、Security、Data、Reliability。当客户描述存在重叠时，以根因决定主标签；模糊时优先判为 Defect。
严重级别：P1 为服务不可用、数据丢失或安全事件进行中，承诺 60 分钟内首次回复并持续跟进；P2 为核心能力失效且无可行替代方案，4 小时内首次回复；P3 为功能降级但存在替代路径，1 个工作日内首次回复；P4 为外观问题、咨询或增强建议，2 个工作日内首次回复。出现 SLA 超时、三名以上客户报告同一症状、客户要求高管介入或威胁流失、原有替代方案失效、影响范围扩大时，应升级严重级别。
路由：按问题性质分派至一线支持、高级/技术支持、工程、产品管理、安全团队或财务/账单。分派前需通过症状搜索、客户历史、功能区域扫描和已知问题登记表识别重复报告，找到匹配后关联工单、告知客户、补充新细节并重新评估严重级别。
首次回复：针对缺陷、指导请求、增强建议、账单问题和安全报告分别提供回复模板，包含确认影响、说明已记录级别、给出替代方案与下次更新时间。
操作要求：分配标签前通读整个会话；按根因而非表面症状分类；严重级别不确定时向上取整；分派前检查重复与已知问题；附内部备注说明已评估和排除的内容；关注重复出现的低严重级别报告所反映的系统性问题。
限制：资料未提供该技能的安装方式、运行环境、平台支持、收费模式或实际效果验证信息。