用途：为面向客户的支持团队提供运营层面的方法论与框架，用于设计工单管理系统、制定 SLA 政策、搭建支持分层与升级流程，并优化自助服务。
主要能力：按规则目录组织，涵盖 ticket-（工单管理、优先级、队列优化）、sla-（SLA 设计、合规监控、升级触发）、tier-（支持分层、技能路由、专业化）、knowledge-（知识库策略、自助与拦截）、metrics-（CSAT、FRT、TTR、FCR、质量评分）、escalation-（严重级别定义、升级路径、事件管理）、tooling-（支持栈优化、集成、自动化）、feedback-（支持到客户成功的交接、产品反馈闭环、客户之声）。
核心框架：支持运营层级（工单、队列、渠道、运营、战略，各有指标与负责人）；支持分层模型 L0 自助（目标拦截 30-50%）、L1 一线（60-80% 解决，SLA 15-60 分钟）、L2 技术专家（15-25%，SLA 4-8 小时）、L3 工程升级（<5%，尽力而为）；工单优先级矩阵 P1-P5 对应响应与解决 SLA；指标框架含 CSAT 90%+、FRT <1 小时、TTR <24 小时、FCR 70%+、NPS 30+、拦截率 30-50%、升级率 10-20%、重开率 <5%、坐席利用率 70-80%；工单生命周期与渠道策略矩阵；SEV1-SEV4 严重级别与升级路径；成本每工单、支持人力容量规划、自助 ROI 公式。
使用方式：调用该技能时应用 rules/ 下的对应规则。资料未提供具体安装命令或调用代码。
适用场景：设计或重构客服工单体系、制定 SLA 与升级机制、规划支持分层与路由、建设知识库与自助服务、搭建支持指标与质量评分、优化支持工具栈与反馈闭环。
限制：资料以框架、目标值与公式为主，未提供具体工具实现、平台绑定、收费信息或落地步骤；各项指标目标值需结合自身业务验证，不应直接照搬。