Warm Transfer Execution 是一套面向销售机器人开发者的技能指南，核心目标是帮助开发者构建将潜在客户无缝转接给真人销售代表的系统，并确保转接过程中完整传递上下文，保持对话势能。
用途 该技能用于设计和改进销售机器人的“暖转接”能力。暖转接与冷转接相对：冷转接中，机器人只说“我帮你转接给代表”，客户需要向代表重新描述问题；暖转接中，机器人会告知客户即将转接给谁、对方已了解哪些信息，并将完整上下文推送给代表，使代表能直接接续对话。
主要能力
- 转接触发条件：分为正向触发（高价值潜在客户、购买信号、请求演示/会议、复杂问题、企业级咨询）、必要触发（机器人无法回答、需要谈判、合同/法律讨论、请求升级、语言路由）和救援触发（客户沮丧、反复误解、敏感情况、VIP/战略客户、投诉进行中）。
- 转接时机判断：好的时机包括自然对话间歇、收集关键信息后、客户主动要求人工、对话恶化前；坏的时机包括句子/思路中途、未理解需求前、无预警、无人工可接时。
- 上下文数据包：必须包含客户信息（姓名、公司、联系方式、账户历史）、对话摘要（来源、问题、关键需求、痛点、预算/时间线指标）、资格数据（公司规模、用例、决策时间线、预算范围、决策者状态）、情绪（整体语气、沮丧点、兴奋点、具体顾虑）和建议方法（客户响应方式、应避免事项、建议下一步）。文档提供了完整的 JSON 格式示例。
- 转接流程：四步法——准备客户（告知转接对象及专长，询问是否还有补充）、检查可用性（内部检查代表是否可用、预计等待时间、备选人员）、执行转接（向客户和代表分别发送信息）、确认交接（代表确认已了解上下文并接管，客户确认代表能准确复述关键信息）。
- 转接场景处理：即时转接（代表可用，2-3秒过渡）、排队转接（代表不可用，提供等待、预约回电、邮件跟进选项）、异步转接（非工作时间，捕获信息并安排跟进）、失败恢复（技术问题导致转接失败时，收集回电信息、立即通知代表、记录问题、跟进确认）。
- 代表赋能：转接前推送通知（包含客户评分、上下文、情绪、转接原因，提供接受/转交同事/安排回电选项）、上下文展示界面（快速摘要、关键谈话要点、应避免事项、完整记录、CRM资料、建议下一步）、交接脚本辅助（建议开场白和关键要点清单）。
- 质量保障：跟踪转接完成率、代表接起时间、转接后客户满意度、对话延续率、转接转化率、代表对上下文的使用率；建立反馈循环，收集代表反馈以改进上下文数据包。
使用方式 该技能以文档形式提供，开发者可依据其中的触发条件、时机判断、JSON 上下文格式、四步转接流程和场景处理方案，在销售机器人系统中实现暖转接功能。文档包含具体的对话脚本示例和数据结构，可直接参考或调整。
适用场景 适用于需要将销售机器人对话转接给真人代表的场景，尤其是企业级销售、高价值潜在客户、复杂咨询、客户不满升级等情况。也适用于需要提升转接后客户体验、减少重复信息、提高转化率的销售团队。
限制 该技能为指南性质，未提供具体代码实现或平台集成方案。实际效果取决于机器人系统、CRM 和转接基础设施的配合。文档中未提及收费、价格或具体平台支持信息。