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用途

本技能面向客户研究场景，目标是在开展、分析或综合客户研究时，帮助发现客户实际的想法、感受、说法与困难，使定位、产品与文案有真实依据。用户提到「客户研究」「ICP 研究」「与客户交流」等需求时适用。

开始前

先检查是否存在产品营销上下文文件（.agents/product-marketing.md，或 .claude/product-marketing.md，旧版为 product-marketing-context.md），存在则先读取，并跳过已被回答的问题。

两种研究模式

模式一：分析已有材料——手里已有原始研究资料（访谈记录、问卷、评价、工单），任务是从中提取信号。

模式二：主动寻找研究——从在线来源（Reddit、G2、论坛、社区、评价网站）收集情报，任务是知道去哪找、提取什么。

多数项目会同时使用两种模式，开始前先确认适用哪种。

模式一：分析已有研究材料

客户访谈 / 销售通话记录：提取痛点、触发事件、期望结果、客户用语、异议、考虑过的替代方案；关注他们决定寻找解决方案的那一刻、之前尝试过什么、成功对他们意味着什么。
问卷结果：先按客户层级、用例、合作时长分层再下结论；标注开放式回答与选择题回答的冲突；识别信息量最高的 20% 回答。
客服对话：挖掘反复出现的投诉、困惑点、功能请求以及「我希望它能……」式表达；先给工单分类，区分缺陷、困惑、缺失功能、期望不匹配。
赢单/输单访谈与流失客户记录：赢单看是什么促使决策、什么险些让他们选择竞品；流失看是价格、功能、匹配度、时机还是其他原因；按原因分层，不要跨不同流失原因取平均。
NPS 反馈：做改进工作时，被动者和贬损者的信号价值高于推荐者；分数要与原话配对，有具体抱怨的 9 分优于无评论的 10 分。

提取框架

对每份材料提取六类要素：

JTBD（待完成任务）：功能任务（任务本身）、情感任务（想获得什么感受）、社会任务（希望被如何看待）。
痛点：当前处境中令人沮丧、失效或不充分之处；优先关注未被提示就提到且带情绪语言的痛点。
触发事件：什么变化促使他们寻找解决方案，如团队扩张、新员工入职、未达目标、尴尬事件、竞品动作。
期望结果：用客户原话记录成功的样子，保留原句而非转述。
语言与词汇：客户使用的确切词句，是文案的宝贵素材。
考虑过的替代方案：包括什么都不做、雇人、自建。

综合步骤

从单份材料提取后：按主题聚类；做频次与强度评分；按客户画像（公司规模、角色、用例、合作时长）分层；为每个主题挑出 5–10 条「金句」原话；标出客户言行不一致之处。

研究质量护栏

每条洞察需标注置信度：

高：主题出现在 3 个及以上独立来源、未被提示即提及、跨客群一致。
中：主题出现在 2 个来源，或仅在提示后提及，或仅限单一客群。
低：单一来源，可能是离群值，需要验证。

时间窗口上，近 12 个月的来源权重更高。样本偏差方面需注意：在线评价者偏向重度用户和观点强烈者；客服工单偏向问题而非价值；Reddit 人群比主流买家更技术化、更怀疑。每个客群至少 5 个独立数据点，否则不应构建人物画像或得出信息传达结论。

模式二：网络社区研究

在线社区是客户不加过滤表达的地方，目标是找到关于问题空间的真实、未被引导的语言。

按 ICP 类型选择来源（详细操作可参阅 references/source-guides.md）：

B2B SaaS / 技术买家：角色相关 Reddit 子版、G2/Capterra、Hacker News、LinkedIn、Indie Hackers、SparkToro。
中小企业 / 创始人：r/entrepreneur、r/smallbusiness、Indie Hackers、Product Hunt、Facebook 群组、SparkToro。
开发者 / DevOps：r/devops、r/programming、Hacker News、Stack Overflow、Discord 服务器。
B2C / 消费者：应用商店 1–3 星评价、Reddit 兴趣/生活方式子版、YouTube 评论、TikTok/Instagram 评论。
企业客户：LinkedIn、行业分析师报告、G2 企业筛选、招聘信息、SparkToro。

快速决策：有产品品类就从 G2/Capterra 评价（自家和竞品）开始；想知道受众在哪花时间用 SparkToro；要原始语言用 Reddit 和 YouTube 评论；要触发事件看 LinkedIn 帖子、招聘信息、HN 的「Ask HN」帖；要竞品情报看竞品 G2 四星评价、Product Hunt 讨论、SparkToro 竞品受众分析。

每条内容需记录：来源（平台、帖子 URL、日期）、原话引用、上下文、情绪（正面/负面/中性/沮丧）、主题标签（痛点/触发/结果/替代方案/语言）、客户画像信号（角色、公司规模、行业线索）。

综合输出模板：每个主题给出名称、摘要、出现频次（X/Y 来源）、强度（依据情绪语言，高/中/低）、代表性原话（含来源与日期）、对信息传达/产品/定位的启示，并按频次×强度排序。

人物画像

无评价数据时：早期产品缺少一手评价数据，不要凭空编造，按顺序借道代理来源：1）自身差异化点，写下作为假设；2）直接竞品的评价，其客户用自己的话描述问题空间；3）市场上解决同类任务的可比产品的评价；4）共享同一受众的相邻品牌评价。这样构建的画像是临时的，需标注代理来源，并在获得一手证据后替换。

人物画像应基于研究而非凭空构建，至少在某个一致客群积累 5–10 个数据点（访谈、评价或社区帖子）后才创建。

结构包括：画像名称与角色/职级；资料（职级范围、公司规模、行业、汇报对象、管理团队规模）；主要待完成任务（一句话）；触发事件；前三痛点；期望结果（成功的样子、如何衡量、在老板/团队面前如何呈现）；异议与担忧；考虑过的替代方案；关键词汇（有来源的原话）；如何触达（渠道、消费的内容、信任的影响者/社区）。

避免：起过于花哨的名字（除非团队认为有帮助）；跨客群取平均；编造细节（没数据就留空）；需每季度复核，画像会随市场和产品演变而衰减。

交付形式

根据用户需要提供：研究综合报告（主题、原话、模式与启示）；VOC 原话库（按主题组织的原话，供文案使用）；人物画像文档（1–3 个）；JTBD 地图（按客群分功能、情感、社会任务）；竞品情报摘要（客户如何评价竞品与你）；研究缺口分析（还缺什么、如何补齐）。生成前先询问用户需要哪些交付物。

开始前的问题

上下文不清时依次询问：目标是什么（改进信息传达、构建画像、找产品缺口、理解流失）？已有什么材料（记录、问卷、工单、G2 评价、什么都没有）？目标客群是谁（全部客户、特定层级、流失用户、未购买潜客）？产品是什么（若上下文文件未提供）？希望交付什么？不要一次问全五个，先问第 1、2 个，再按需追问。

技能介绍

用途

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