用途
该技能用于 SaaS 留存与流失预防，目标是同时降低两类流失：主动流失（客户主动取消订阅）与非主动流失（支付失败导致的流失）。它通过设计良好的取消流程、动态挽留优惠、主动留存干预和催收策略来实现这一目标。
主要能力
取消流程设计
取消流程遵循固定顺序：触发 → 退出问卷 → 动态优惠 → 确认 → 取消后跟进。
- 触发：客户在账户设置中点击“取消订阅”。
- 退出问卷：询问取消原因，用于决定展示哪种挽留优惠。
- 动态挽留优惠：根据原因展示针对性方案（折扣、暂停、降级等）。
- 确认：若客户仍要取消，清晰确认并说明计费周期结束时间。
- 取消后：设定预期、提供便捷重新激活路径、触发召回序列。
退出问卷建议：1 个单选问题加可选自由文本；最多 5-8 个原因选项；把最常见原因放前面（每季度回顾数据）；避免让用户感到被道德绑架；用“帮助我们改进”的措辞优于“你为什么要离开”。
动态挽留优惠
核心思路是按原因匹配优惠：折扣救不了不使用产品的用户，功能路线图救不了付不起钱的用户。
原因与优惠映射示例：
- 太贵：主优惠为折扣（2-3 个月 20-30%），备选为降级到更低套餐。
- 使用不够：主优惠为暂停（1-3 个月），备选为免费上手辅导。
- 缺少功能：主优惠为路线图预览加时间线，备选为变通方案指南。
- 转向竞品：主优惠为竞品对比加折扣，备选为反馈访谈。
- 技术问题：立即升级到支持，备选为补偿加优先修复。
- 临时/季节性需求：暂停订阅，备选为临时降级。
- 业务关闭：跳过优惠（尊重现实）。
优惠类型包括：折扣（20-30%、2-3 个月为佳，避免 50% 以上，限时，展示节省的金额而非仅百分比）、暂停订阅（最多 1-3 个月，60-80% 暂停者最终回归，提前通知自动恢复，保留数据与设置）、套餐降级（展示保留与失去的内容，定位为“调整到合适套餐”）、功能解锁/试用延长、高价值账户的个人外联。
取消流程 UI 原则
保持“继续取消”选项可见（不使用暗黑模式）；一个主优惠加一个备选，而非一堆选项；展示具体节省金额；尽量使用客户姓名与账户数据；适配移动端。
流失预测与主动留存
风险信号包括：登录频率下降 50% 以上（高，取消前 2-4 周）、关键功能使用停止（高，1-3 周）、支持工单先激增后停止（高，1-2 周）、邮件打开率下降（中，2-6 周）、账单页访问增加（高，取消前几天）、移除团队席位（高，1-2 周）、发起数据导出（关键，取消前几天）、NPS 低于 6（中，1-3 个月）。
健康分模型（0-100）由加权信号构成：登录频率 0.30、功能使用 0.25、支持情绪 0.15、账单健康 0.15、参与度 0.15。分数区间对应动作：80-100 健康（追加销售机会）、60-79 需关注（主动问候）、40-59 有风险（干预活动）、0-39 危急（个人外联）。
主动干预示例：使用量下降超 50% 持续两周时发送帮助邮件；接近套餐上限时提示升级；14 天未登录时发送再参与邮件；NPS 贬损者 24 小时内个人跟进；支持工单超 48 小时未解决时升级并主动更新状态；年费续订前 30 天发送价值回顾与续订确认。
非主动流失：支付恢复
催收栈：预催收 → 智能重试 → 催收邮件 → 宽限期 → 硬取消。
预催收：卡到期前 30、15、7 天提醒；注册时提示备用支付方式；卡更新服务；年费计划扣款前 3-5 天通知。
智能重试按拒付类型区分：软拒付（余额不足、处理超时）在 7-10 天内重试 3-5 次；硬拒付（卡被盗、账户关闭）不重试，要求换卡；需要验证（3D Secure、SCA）引导客户更新支付。重试时机建议：失败后 24 小时、3 天、5 天、7 天（配合催收邮件升级），4 次后硬取消并提供重新激活路径。
催收邮件序列：第 0 天友好提醒、第 3 天有帮助的提醒、第 7 天紧迫感（3 天后暂停）、第 10 天最后警告。最佳实践：直接链接到支付更新页（尽量免登录）、展示将失去什么、不指责用户、提供支持联系方式、纯文本效果更好。
指标与测量
关键指标与目标：月流失率（B2C <5%，B2B <2%）、净收入流失（目标为负，即净扩张）、取消流程挽留率（25-35%）、优惠接受率（15-25%）、暂停恢复率（60-80%）、催收恢复率（50-60%）。
队列分析可按获客渠道、套餐类型、任期、取消原因、挽留优惠类型细分。取消流程 A/B 测试一次只测一个变量，例如折扣比例、暂停时长、问卷位置、优惠呈现方式、文案语气。
常见错误
完全没有取消流程；让取消难以找到；对所有原因用同一优惠；折扣过深；忽视非主动流失；没有催收邮件；愧疚式文案；不追踪挽留优惠的 LTV；暂停过久；没有取消后路径。
工具集成
留存平台：Churnkey（完整取消流程加催收，AI 自适应优惠）、ProsperStack（取消流程加分析，规则引擎，Stripe/Chargebee 集成）、Raaft（简单取消流程构建器）、Chargebee Retention（Chargebee 客户原生集成）。
账单提供商的催收能力：Stripe（内置智能重试、内置催收邮件、自动卡更新）、Chargebee（内置重试与邮件、通过网关卡更新）、Paddle（内置、托管）、Recurly（内置）、Braintree（手动配置）。
相关 CLI 工具：stripe、customer-io、posthog、mixpanel/ga4、segment。
相关技能：emails（取消后召回序列）、paywalls（应用内升级与试用到期）、pricing（套餐结构与年付折扣）、onboarding（激活以防早期流失）、analytics（流失信号事件）、ab-testing（统计严谨地测试取消流程变体）。
使用方式
该技能支持三种模式：从零搭建取消流程（含问卷、挽留优惠与确认）；优化现有流程（分析取消数据并提升挽留率）；设置催收（支付失败恢复，含重试与邮件序列）。开始前先检查是否存在产品营销上下文文件（.agents/product-marketing.md、.claude/product-marketing.md 或旧版 product-marketing-context.md），若存在则先读取，只询问未覆盖或本任务特有的信息。
适用场景
适用于 SaaS 订阅产品的留存运营，包括设计或优化取消流程、设置挽留优惠、恢复失败支付、实施留存策略等。B2B 与 B2C 均可，但流程设计会受影响。
限制
资料未提供具体实现代码、安装命令或平台部署细节；部分工具的具体配置步骤需参考其 references 目录（如 cancel-flow-patterns.md、dunning-playbook.md）与工具注册表。资料中给出的指标基准、折扣比例、重试时机等均为建议值，实际效果因产品与市场而异。