用途：处理客户来信或消息，减少客服上下文切换。可接收转发的邮件、即时通讯消息或粘贴文本，提取客户联系方式、姓名、订单或交易号及诉求（退款、订单状态、投诉），并按问题出现顺序回应。
主要能力：从支付系统（如 ЮKassa、Тинькофф Касса）按客户联系方式或交易号查询金额、日期、状态及是否已退款；从 CRM（如 Битрикс24、amoCRM）按邮箱或电话查询阶段、备注、未结交易与近期活动；若接入即时通讯，检查该客户的未结工单；若接入第二支付源，一并核对。随后以店主语气起草回复，按诉求类型调整语气。
使用方式：店主说“回复这位客户”并转发来信，技能依次提取信息、查支付、查 CRM、起草回复，店主审核草稿后选择发送或存为草稿，最后在 CRM 客户卡写入互动备注，并输出一段简短报告。
限制与确认点：退款必须经店主明确“是”确认，且需先展示金额、客户姓名、联系方式与交易号；回复未经店主审核不得发送；不得在回复过程中新建 CRM 联系人，只能事后建议；多笔交易匹配时须全部列出由店主选择；不得编造订单信息或法律条款，退款仅作一般性说明并提示“确认退款条件”。查询有请求限额：有交易号时用精确查询，按联系方式查询建议取 7 天窗口而非 30 天，过宽日期范围易触限。若支付或 CRM 未接入、无匹配记录，须在草稿中以方括号标注数据缺口。参考材料包括 reference/gotchas.md 与 reference/examples/respond-refund-request.md。