用途：在 ServiceNow 中配置 AI 驱动的 Voice Agents，用于电话与语音交互场景，例如语音版 IT 服务台、HR 自助服务、IVR 自然语言自助以及免手动现场服务流程。
主要能力：为语音渠道设置 Virtual Agent 主题并兼容语音；配置 STT/TTS 引擎集成；通过 NLU 训练设计语音意图识别；构建含 DTMF 回退的语音对话流；对接 Twilio、Genesys、Amazon Connect 等 IVR 与电话供应商；管理语音交互记录与统计；处理噪声、口音、消歧与超时等语音特有问题。
使用方式：需具备 admin、sn_va.topic_admin、sn_cs.admin 或 sn_va.voice_admin 角色，并启用 com.glide.cs.chatbot、com.sn_va.voice、com.glide.interaction 插件。可通过 MCP 工具（如 SN-Query-Table、SN-Create-Record、SN-Execute-Background-Script）或 REST API 操作 sys_cs_topic、sys_cs_topic_detail、sys_cs_intent、sys_properties、interaction 等表。典型步骤：验证语音插件与电话配置、设置 STT/TTS 属性、创建语音主题、设计对话步骤、训练 NLU 意图、配置 IVR 集成、监控语音交互。
适用场景：部署语音版 IT 帮助台或 HR 服务中心；设置 AI 驱动的 IVR 自助；把已有 Virtual Agent 主题扩展到语音渠道；配置语音身份验证与来电者校验。
限制：需已配置电话供应商；语音识别受音频质量影响，建议 8kHz 电话模型；须处理重试上限与转人工出口；录音同意需按司法辖区要求实现；具体收费与价格资料暂未提供。