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用途：分析客服组合中的新兴与趋势话题，通过案例创建模式、类别分布、渠道偏好和情绪变化，提前发现并管理支持问题。主要能力：按类别、子类别和产品分析案例量趋势；检测特定问题类型的突增；映射渠道分布变化（电话、聊天、邮件、门户）；识别客户沟通中的情绪趋势；将趋势话题与账户层级和客户细分关联；生成高管级趋势报告并附带可执行建议。使用方式：需启用 Customer Service Management 插件，并以 sn_customerservice_manager、csm_admin 或 report_admin 角色访问 sn_customerservice_case 等表及聚合 API。通过 MCP 工具（如 SN-Query-Table、SN-Execute-Background-Script）或 REST API（如 /api/now/stats/sn_customerservice_case）执行查询。建议至少 90 天案例历史作为基线。适用场景：每日站会回顾、每周运营报告、调查特定话题案例量增加、主动监控服务健康度。限制：需要足够历史数据；聚合查询在大型数据集上可能超时，需加日期范围过滤；渠道数据可能因案例重分类而出现不一致；关键词检测需设置最低频率阈值以避免误报。缺失事实暂未提供。