用途：在 CSM 客服人员准备解决或关闭工单时，生成完整、规范的解决记录，也适用于事后复盘、知识库文章编写与合规审计。
主要能力：汇总客户原始问题与上下文；记录诊断步骤与调查发现；识别并记录根因；描述解决方案及验证方式；列出预防措施与建议；输出适合客户沟通、知识库和审计的文档。
使用方式：需具备 sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager 或 csm_admin 角色，并对工单、日志、任务、邮件、知识库、SLA、客户账户等表有读权限，对 resolution_notes 和 close_notes 字段有写权限。流程为：用 SN-Get-Record 或 REST 获取工单详情；用 SN-Query-Table 或 REST 查询工作笔记、子任务、客户沟通、SLA、知识库与相似工单；最后按固定结构生成解决记录，并输出较短的 close_notes 摘要。
适用场景：工单关闭、事后复盘、知识库创建、合规审计。
限制：解决代码因组织与 CSM 配置而异，需查询 sys_choice 确认；若工作笔记未记录根因，需标注“未确定”；客户未确认时按等待期策略记录；SLA 数据异常需检查暂停字段与审计日志。