用途：覆盖 ServiceNow 服务目录请求履行的完整流程，包括理解请求结构（Request → Item → Task）、处理传入请求、管理履行任务、审批工作流以及正确关闭请求。适用场景为履行服务目录请求、管理请求队列或排查履行问题。
前提条件：需要 catalog_admin、itil 角色或履行组成员身份；可访问 sc_request、sc_req_item、sc_task 表；了解服务目录结构与履行工作流。
主要能力与用法：
- 理解三层请求层级：sc_request（请求）下含 sc_req_item（请求项，每个目录项一个），请求项下含 sc_task（目录任务）。关键字段包括 sc_request 的 number、requested_for、stage、approval；sc_req_item 的 request、cat_item、stage、variables；sc_task 的 request_item、assignment_group、state。
- 查询待处理请求：使用 SN-Query-Table 查询 sc_req_item（如 stage=requested^assignment_group=[组sys_id]）和 sc_task（如 state=1^assignment_group=[组sys_id]）。
- 查看请求详情：查询 sc_req_item 获取变量，变量值存于 sc_item_option_mtom 表。
- 处理履行任务：用 SN-Update-Record 将 sc_task 状态设为 2（进行中）并分配处理人；用 SN-Add-Work-Notes 记录进度。
- 处理审批：查询 sysapproval_approver 获取审批状态（未请求、已请求、已批准、已拒绝、已取消）；若被拒绝，更新 sc_req_item 的 stage 为 Request Cancelled 并通知请求人。
- 完成履行：关闭 sc_task（state=3，Closed Complete），所有任务完成后关闭 sc_req_item（stage=Closed Complete），所有请求项完成后关闭 sc_request（stage=Closed Complete，request_state=closed_complete）。
- 特殊场景：请求取消时更新 stage 为 Request Cancelled；部分履行时更新 stage 为 Closed Incomplete。
阶段流转：请求阶段为 Requested → Approved → Delivery → Closed Complete，或 Rejected → Request Cancelled；RITM 阶段为 Waiting for Approval → Fulfillment → Delivery → Closed Complete，或 Request Cancelled。
最佳实践：先检查审批再开始履行；记录请求变量；定期更新工作笔记；关闭前与请求人确认；确保所有 RITM 完成后关闭父 REQ；关注 SLA 目标。
限制与排查：请求卡在等待审批时检查审批人并提醒或升级；任务未自动生成时检查工作流是否发布及执行错误，必要时手动创建；无法关闭 RITM 时需先关闭所有子任务。相关技能包括 catalog/item-creation、itsm/incident-lifecycle、admin/workflow-creation。