用途：为新建或未分配的事件预测分配组和类别，减少人工分诊时间，实现零接触路由。
主要能力：分析事件短描述与描述中的关键词信号（技术、症状、基础设施、业务上下文，各有权重）；查询相似历史事件确定解决团队；按频率、成功率、解决速度加权评分排序候选组；预测类别与子类别；带置信度应用分配并设回退路由；跟踪预测准确率并优化规则。
使用方式：通过MCP工具或REST API操作。步骤包括：查询未分配事件（SN-Query-Table或GET /api/now/table/incident）；提取关键词；查询近180天已解决相似事件；按公式group_score = (frequency * 0.40) + (success_rate * 0.30) + (speed_score * 0.30)排序；查询sys_choice获取有效类别；检查sys_cs_channel上下文；用SN-Update-Record或PATCH应用分配；用SN-Add-Work-Notes记录理由；查询跟踪准确率。
适用场景：新事件到达未分配或分类错误时，自动预测正确分配组和类别。
限制与前提：需角色itil、incident_manager或assignment_rule_admin；插件com.snc.incident；对incident读写、对sys_user_group等读权限；至少3-6个月已解决事件数据。最佳实践：短描述少于3词不预测；评分≥0.75才自动分配；不覆盖人工分配；P1需人工确认；每月重训；无历史匹配默认Service Desk L2；准确率低于80%告警。故障排查涉及频率偏斜、类别子类别不匹配、数据不足、无Agent Workspace上下文等。