用途：为活动中的事件、案例或 HR 案例推荐相关的 Process Automation Designer 剧本，帮助坐席选择应应用的剧本，或在虚拟坐席流程中自动选择剧本，以及评估服务类别的剧本覆盖情况。
主要能力：将问题模式（类别、优先级、症状）与现有剧本触发器和条件匹配；基于历史成功率和上下文一致性对剧本相关性评分；推荐具体剧本并解释匹配原因；无精确匹配时建议剧本定制；识别需要新建剧本的缺口；分析剧本执行历史以验证有效性。
使用方式：先获取源记录上下文（如 incident 或 sn_customerservice_case），再查询可用剧本（sys_pd_playbook），获取剧本阶段和活动（sys_pd_stage、sys_pd_activity），按类别匹配 30%、优先级 15%、CI/服务 20%、描述相似度 15%、历史成功 20% 的权重评分，输出排序推荐列表，可选将推荐剧本关联到记录，并跟踪推荐效果。涉及工具包括 SN-Get-Record、SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search、SN-Update-Record。
适用场景：坐席需要指导应用哪个剧本时；虚拟坐席流程中自动选择剧本时；评估服务类别剧本覆盖时。
限制与前提：需要 process_automation_user、itil、sn_customerservice_agent 或 admin 角色；需要 com.glide.process_automation 插件；需要对 sys_pd_playbook、sys_pd_activity、sys_pd_context 及源记录表的读取权限；需要了解 Process Automation Designer 概念、剧本生命周期和活动类型。相关技能包括 genai/playbook-generation、genai/flow-generation、itsm/incident-triage、itsm/incident-lifecycle、csm/case-summarization。