用途：在 ServiceNow 中为重大事件生成专业邮件沟通，包括初始通知、周期性状态更新、恢复通知和事后总结（PIR）邮件，并针对高管、IT 管理、受影响用户、技术团队、服务台等不同受众调整语气与详略。
主要能力：通过 SN-Get-Record 读取 incident 记录字段；通过 SN-Query-Table 查询 task_ci、cmdb_ci、sys_journal_field、sys_user_group 获取受影响 CI、时间线与收件组；提供初始通知、状态更新、恢复通知、PIR 总结、高管简报等模板；通过 SN-Add-Work-Notes 记录沟通日志，SN-Update-Record、SN-Add-Comment 更新事件与发布用户可见信息。
使用方式：需具备 incident_manager、major_incident_manager、itil 或 admin 角色，并对 incident、sys_journal_field、task_ci、cmdb_ci 有读权限、对 sys_journal_field 有写权限；需存在活跃或近期已解决的重大事件。流程为：获取事件详情、识别受影响服务与用户影响、检索时间线、确定收件组、按模板生成各类邮件、记录沟通日志、生成高管专用简报。
适用场景：重大事件宣告后通知干系人、事件处理中定期更新、服务恢复后确认、PIR 完成后总结。
限制：资料未提供具体价格、平台版本要求或效果保证；模板中的时间、人数、ETR 等均为占位符，需按实际数据填写；若 CMDB 关系未映射或工作笔记不完整，影响范围与时间线可能不准确。