用途：当处理人接手事件、尤其是不熟悉的问题类型或标准运行手册不适用时，该技能生成可执行的解决步骤，提供结构化排查计划。
主要能力：分析事件描述与症状以识别问题域；检索知识库中已验证的解决方案文章；查找历史相似事件并提取成功解决路径；检查可能引发问题的相关变更或已知问题；生成按置信度排序的分步方案；无高置信方案时提供升级指引。
使用方式：前置条件为角色 itil 或 incident_manager，插件 com.snc.incident 与 com.glide.knowledge，需对 incident、kb_knowledge、sn_si_incident、change_request、problem 有读取权限，并具备历史已解决事件与已发布知识库文章。流程依次为：查询目标事件、检索知识库、查找相似历史事件、检查相关变更与问题、读取事件智能数据、生成解决步骤、将步骤写入事件工作备注、跟踪解决效果。查询可通过 MCP 工具 SN-Query-Table 或 REST API 完成，例如 GET /api/now/table/incident?sysparm_query=number=[incident_number]&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,category,subcategory,priority,impact,urgency,cmdb_ci,assignment_group,caller_id,contact_type,state&sysparm_limit=1；写入备注可用 SN-Add-Work-Notes 或 PATCH /api/now/table/incident/{sys_id}。
适用场景：VPN 连接失败、SAP 登录问题、无知识库覆盖的新问题等事件排查。
限制：依赖历史数据与知识库质量；知识库文章可能过时；事件描述含糊时建议步骤可能不匹配；相似事件过多时需按 close_code 与 resolution_code 分组排序；建议步骤控制在 5-7 步。资料未提供具体收费、价格与平台支持信息。