用途：将已解决的事件（incident）和已确认的问题（problem）中可复用的解决知识，转化为结构化知识库文章，供服务台、终端用户或后续处理人使用，尤其适合重复性问题、复杂解决方案和新发现的问题。
主要能力：识别适合生成文章的事件与问题；从案例历史中提取症状描述、诊断步骤和解决流程；按标准化的症状/原因/解决方案/临时措施格式组织文章；检查是否已有重复或重叠文章；将文章发布到合适知识库与分类；并把文章回链到源事件或问题。
使用方式：通过 MCP 工具或 REST API 操作。常用 MCP 工具包括 SN-Query-Table（查询事件、问题、已有文章、分类）、SN-Get-Record（获取完整记录）、SN-Create-Record（创建文章）、SN-Update-Record（回链源记录）、SN-Natural-Language-Search（语义查重）、SN-Execute-Background-Script（批量识别与生成）。REST 端点包括 /api/now/table/incident、/problem、/kb_knowledge、/kb_knowledge_base、/kb_category、/sys_journal_field。流程为：识别候选事件、识别候选问题、提取解决内容、查重、确定目标知识库与分类、创建草稿文章、回链源记录，可选批量生成。
适用场景：重复出现的事件、已确认问题及已知错误、有详细关闭备注或工作笔记的解决记录、需要为服务台沉淀可复用知识的场景。
限制与前提：需激活 com.glideapp.knowledge 插件；需 knowledge_admin、knowledge_manager、knowledge 或具备知识写入权限的 itil 角色；需对 incident、problem、sys_journal_field 有读权限，对 kb_knowledge 有写权限。若关闭备注过于简略，文章内容可能不足；存在相似文章时应更新而非新建；文章默认以草稿状态创建，需经审核流程后发布。具体收费、价格与平台支持情况暂未提供。