用途：为 ITSM 服务台人员生成面向终端用户、干系人或管理层的专业邮件回复，适用于复杂事件的技术说明、高优先级问题的状态更新、解决通知与升级通知。
主要能力：分析事件/变更/问题上下文；将技术细节转写为非技术收件人可理解的语言；引用知识库文章与已知临时方案；给出明确的后续步骤与预计时间；生成状态更新、解决通知、升级通知等模板邮件；支持批量状态更新。
使用方式：需启用 com.snc.incident 插件，具备 itil、incident_manager 或 admin 角色，并对 incident、change_request、problem、kb_knowledge、sys_email 有读权限、对事件工作笔记有写权限。流程为：用 SN-Get-Record 或 REST GET /api/now/table/incident 获取事件上下文；用 SN-Query-Table 查询 sys_email 通信历史与 sys_journal_field 工作笔记；检索 kb_knowledge 已发布文章；用 SN-Execute-Background-Script 收集关联问题、变更与相似事件；按事件状态选择模板撰写邮件；最后用 SN-Add-Work-Notes 将推荐邮件记录为工作笔记。
限制：依赖 ServiceNow 环境与指定插件、角色和权限；邮件历史可能因外部系统发送而不在 sys_email 中；知识库检索可能因关键词过窄而不匹配；模板可能不完全适配特殊场景，需组合调整；收件人不明确时需核对 caller_id、opened_by、watch_list 等字段。具体收费、价格与平台支持范围暂未提供。