用途：为处理实时支持会话的ITSM客服生成建议聊天回复，覆盖事件上下文分析、知识库匹配、相似历史事件解决记录回顾、生成带技术细节的回复建议、按用户技术水平调整语气与复杂度，以及超出客服范围时的升级与转交消息。
主要能力：通过MCP工具或REST API读取事件、交互记录、知识库文章、相似已解决事件和已知问题，据此生成五类回复模板：找到知识库解决方案、已知错误含临时规避方案、需要进一步排障、需要升级转交、VIP来电者。最后可用工作备注记录推荐回复与操作。
必要用法：需启用com.snc.incident插件，建议启用com.glide.interaction；角色需itil、sn_interaction_read或agent_workspace_user，并具备incident、kb_knowledge、problem、interaction的读取权限。典型流程为：用SN-Get-Record取事件，用SN-Query-Table查交互、知识库、相似事件与已知问题，再生成回复，用SN-Add-Work-Notes记录。REST端点包括/api/now/table/incident、kb_knowledge、problem、interaction、sys_user。
适用场景：在线聊天客服需要快速形成准确回复时，尤其是复杂技术问题或需即时调取知识库内容时。
限制：资料未提供具体收费、价格、平台支持范围或效果数据；知识库无匹配、聊天历史不可用、回复过于技术化、升级目标不明等情况需按文中排障建议处理。