用途：对进入的事件工单进行分类、校验优先级、选择处理组并记录分诊决策，适用于 IT 服务台或运维团队的事件分诊流程。
主要能力：查询未分配或处于 New 状态的活动事件；按关键词将事件归入网络、硬件、软件、邮件、安全、SAP/ERP 等类别；依据影响度/紧急度矩阵计算 P1–P5 优先级；识别升级触发条件（高管提及或收入影响、确认的安全事件或钓鱼、多用户中断、SLA 面临违约）并提升至 P1；将类别映射到处理组（如 Network Operations、Desktop Support、Application Support、Messaging Team、Security Operations、ERP Support，未知则回退 Service Desk L2）；分配事件并写入工作备注。
使用方式：先查询待分诊事件，例如使用 SN-Query-Table，table_name 为 incident，query 为 active=true^priorityIN1,2^assigned_toISEMPTY，fields 为 number,short_description,description,impact,urgency,category,priority，limit 为 20。随后逐条分析类别与优先级，查询处理组 sys_id（table_name 为 sys_user_group），再调用 SN-Assign-Incident 或 SN-Update-Record 完成分配，并用 SN-Add-Work-Notes 记录分诊依据。
前提与限制：需要事件记录的读写权限、处理组的读取权限，以及对本组织影响度、紧急度和升级规则的了解。若查询无结果，可放宽条件或检查不同状态；处理组名称不匹配时可用 LIKE 查询；权限不足需核对 itil 角色或事件只读状态。分配后应回查确认 assignment_group 与 state 已更新，失败则记录错误并标记人工复核。资料未提供具体平台版本、价格或部署方式。