用途：分析事件相关沟通文本的情绪，包括工作笔记、附加评论、邮件往来和活动日志，用于发现负面趋势、预测升级风险并跟踪事件生命周期中的客户满意度。
主要能力：从工作笔记、评论和邮件中提取并分析文本；将情绪分类为正面、中性、负面或危急；基于情绪轨迹和语言信号计算升级风险分数；在客户正式升级前识别不满；跟踪事件各阶段的情绪趋势；生成考虑情绪的优先级建议。
使用方式：适用于监控活跃事件的升级风险、分析客户满意度模式或为高风险工单构建主动干预流程。前置条件包括角色（itil、incident_manager 或 analytics_admin）、插件 com.snc.incident，以及对 incident、sys_journal_field、sn_si_incident、sys_audit、sys_email 的读取权限。流程包括：查询活跃事件、检索工作笔记与评论、检索邮件、对每条记录分类情绪、计算升级风险分数、查询结构化事件数据、生成情绪报告、批量趋势分析、设置主动告警。使用 SN-Query-Table、SN-Update-Record、SN-Add-Work-Notes 等工具。
适用场景：事件管理团队监控升级风险、客户满意度分析、主动干预工作流。
限制：需要特定角色与插件权限；技术术语可能影响情绪判断准确性；阈值需按团队校准；邮件正文可能含 HTML 需先清理；情绪分析应聚焦服务质量而非个人画像。具体价格、平台支持范围等资料暂未提供。