用途：在 ServiceNow 中按 ITIL 最佳实践管理事件（Incident）的完整生命周期，从创建到解决与关闭。
主要能力：覆盖六个阶段——创建（记录详细信息）、分类（按类型与服务归类）、优先级（设定影响、紧急度与优先级）、派单（路由到合适团队）、调查（诊断问题）、解决（修复并记录）、关闭（验证并关闭）。提供分类层级（硬件、软件、网络、请求）与优先级矩阵（影响×紧急度得出 P1–P5）。
使用方式：可通过 MCP 工具或 REST API 操作。创建用 SN-Create-Incident 或 POST /api/now/table/incident；更新用 SN-Update-Record 或 PATCH /incident/{id}；派单用 SN-Assign-Incident；记录用 SN-Add-Work-Notes（内部）与 SN-Add-Comment（客户可见）；解决用 SN-Resolve-Incident；关闭用 SN-Close-Incident。状态流转为 New(1)→In Progress(2)→On Hold(3)→In Progress(2)→Resolved(6)→Closed(7)。
适用场景：IT 服务台与运维团队处理用户报障、故障排查与工单流转。
限制与前提：需要 itil 角色（部分覆盖操作需 incident_manager）、事件表读写权限及 ITIL 事件管理基础知识。资料未提供具体收费、价格或平台支持范围。