用途：在 HR 客服通过聊天或虚拟坐席与员工实时沟通时，生成贴合上下文的推荐回复，用于快速、准确应对常见 HR 问询，或构建自动化应答流程。
主要能力：分析当前会话上下文与员工问询；检索员工历史 HR 工单；查询适用的 HR 政策与知识文章；生成专业且合规的回复建议；依据数据分级执行保密边界；按问询类型（福利、薪资、休假等）调整语气与内容。
使用方式：需具备 sn_hr_core.case_writer、sn_hr_core.agent 或 sn_hr_core.manager 角色，依赖 com.sn_hr_service_delivery 与 com.glide.cs.chatbot 插件，并对 sn_hr_core_case、sn_hr_core_profile、interaction、kb_knowledge、sys_cs_conversation 有读权限。流程分八步：1 取会话（sys_cs_conversation）；2 取消息历史（sys_cs_message）；3 取员工档案（sn_hr_core_profile）；4 查历史工单（sn_hr_core_case）；5 查知识文章（kb_knowledge）；6 判工单类型与保密级别（sn_hr_le_case_type）；7 生成推荐回复（含直接回答、含政策引用、升级路径三档及保密提示）；8 将建议写入工单工作笔记以便审计。可用 MCP 工具 SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search、SN-Get-Record、SN-Add-Work-Notes，或对应 REST API GET 端点。
适用场景：福利、薪资、休假、敏感投诉等 HR 聊天问询；含薪资、举报类问询时按受限级别处理并转专员。
限制：需 ServiceNow HR 服务交付环境；保密级别未配置时默认按最高限制处理；承包商等可能无 HR 档案，需回退 sys_user；涉及医疗、法律、FMLA、ADA 或纪律事项应建议专员介入；其他收费、价格信息暂未提供。