用途：识别 ServiceNow 知识库中的知识缺口，缓解解决时长增加、重复升级和自助服务采用率低的问题。
主要能力：按类别与子类别统计近 90 天高频事件；检查这些类别已发布文章的覆盖情况；找出无任何知识文章的已解决事件主题；分析知识门户中返回零结果的搜索日志；审查被标记为无帮助的文章反馈；查找已解决但未关联知识文章的事件；在启用 CSM 时检查缺少知识覆盖的案例；按“事件量 40%、平均优先级 25%、失败搜索频率 20%、负反馈数 15%”的矩阵打分，生成优先级缺口报告，并可用 SN-Create-Record 或 POST /api/now/table/kb_submission 创建知识缺口记录。
使用方式：需 knowledge_manager、knowledge_admin 或具备报表权限的 itil 角色，并对 kb_knowledge、incident、sn_customerservice_case、kb_feedback、search_log、kb_use 等表有读权限；需启用 com.glideapp.knowledge（知识管理）插件，建议启用 com.glide.search（搜索分析）。通过 MCP 工具 SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search、SN-Create-Record、SN-Add-Work-Notes，或 REST API 查询与写入；示例查询使用 sysparm_query 过滤时间、状态、类别等条件，并可用 sysparm_group_by 与 sysparm_count 聚合。
适用场景：季度知识评审、特定类别事件量上升、自助服务分流率下降、新支持领域上线时。
限制：查询示例设有返回条数上限，属抽样，需完整覆盖时应显式分页；仅分析已关闭或已解决且关闭备注中有记录的事件；应过滤一次性事件，聚焦出现 5 次以上的重复模式；官方资料未说明收费、价格、效果保证及支持平台范围，暂未提供。