用途：为 ServiceNow 生成高管级 ITSM KPI 与仪表盘数据，支持高管简报、董事会报告、月度 IT 绩效评审或自动化仪表盘数据生成。
主要能力：计算 MTTR（平均解决时间）与 MTBF（平均故障间隔）；生成事件解决率与首次联系解决率（FCR）；按优先级、类别、团队汇总事件量、积压与重开率；统计变更成功率、问题管理指标（含已知错误库增长）与 CSAT。
使用方式：需具备 report_admin、itil 或 analytics_admin 角色，并对 incident、problem、change_request、task 表有读权限；建议至少 30 天历史数据。主要工具包括 SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search、SN-Execute-Background-Script；也可通过 REST API 访问 /api/now/table/incident 等端点，或 /api/now/stats/{table} 做聚合统计。复杂聚合可用 GlideAggregate 后台脚本。
适用场景：高管简报、董事会汇报、月度 IT 绩效评审、仪表盘数据自动化刷新；示例包括周度高管摘要、月度 KPI 仪表盘数据和董事会级汇总。
限制：资料未提供收费、部署环境与版本要求等细节；需注意时间窗口一致（建议 30 天）、业务日历与暂停时间的影响、MTBF 对单事件 CI 无效、变更成功率应排除已取消变更。