用途：该技能为 Customer Service Management（CSM）工单生成专业、贴合上下文的邮件回复草稿，帮助客服在回复咨询、提供状态更新、分享解决方案或处理升级时快速成文。
主要能力：
- 分析工单全貌，包括问题描述、类别、优先级与当前状态；
- 查阅该工单的邮件往来历史，保持对话连续性，避免重复信息；
- 在知识库中检索相关解决方案与参考资料；
- 依据历史沟通判断客户情绪，校准语气；
- 生成带结构、共情与解决内容的模板或自定义邮件草稿；
- 针对不同场景提供多种变体，包括确认邮件、状态更新、解决方案与升级通知。
使用前提：需具备 sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager 或 csm_admin 角色；对 sn_customerservice_case、sys_email、kb_knowledge、sys_journal_field、customer_account、customer_contact、sn_customerservice_sla 等表有读权限；熟悉组织的邮件沟通规范与品牌标准；CSM 中已配置邮件通知与模板，并启用出站邮件。
使用方式：通过 MCP 工具或 REST API 按步骤收集信息。先取工单记录（SN-Get-Record 或 SN-Query-Table 查询 sn_customerservice_case），再查邮件历史（sys_email，按 instance=<case_sys_id> 倒序）、客户与账户信息（customer_contact、customer_account）、SLA 状态（sn_customerservice_sla）、知识库文章（kb_knowledge，workflow_state=published）以及内部工作笔记（sys_journal_field）。随后将信息组装为结构化邮件草稿，按工单状态输出确认、更新、解决或升级等选项。也可用 REST 接口如 GET /api/now/table/sys_email 获取数据。
适用场景：客服需要通过邮件回复客户咨询、提供进度更新、告知解决结果或发出升级通知时。
限制与注意事项：不得在客户可见邮件中暴露内部工作笔记、分配变更或系统细节；主题使用 Re: 前缀并引用工单号以保持线程；高等级客户（Gold/Platinum）宜用更正式、个性化的措辞；SLA 有风险或已违约时应先致歉再更新；尽量在客户所在时区的工作时间发送。若查不到邮件历史、联系人邮箱或 SLA 数据，应先排查记录来源与配置，缺失时可用通用时间表述替代。具体价格、平台部署方式等资料暂未提供。