用途：在 ServiceNow 的 Virtual Agent、聊天、邮件、门户等渠道中检测并分类会话类型，用于智能路由与处理。可识别咨询、请求、投诉、反馈、升级、故障排查、跟进七类。
主要能力：检索会话消息（sys_cs_message、interaction 表）；分析首条用户消息的意图信号（疑问词、动作动词、负面情绪、建议语气、紧急标记、问题描述、历史引用）；按加权规则打分并给出主/次分类、紧急度、情绪与置信度；识别多意图会话；依据路由矩阵映射到对应队列或主题；回写分类元数据；按类型创建下游记录（投诉建 CSM 案例、请求建目录请求）；触发升级路由；统计分类准确率与代理覆盖；用覆盖数据优化规则。
使用方式：需满足前置条件——角色 admin、sn_customerservice_manager、itil 或 virtual_agent_admin；插件 com.glide.cs.chatbot、com.glide.interaction；对 sys_cs_conversation、sys_cs_message、interaction 表有读权限；了解 Virtual Agent 主题设计与会话流概念。通过 MCP 工具（SN-Query-Table、SN-Get-Record、SN-Create-Record、SN-Update-Record、SN-Natural-Language-Search）或 REST API 操作，例如 GET /api/now/table/sys_cs_message?sysparm_query=conversation=<id>^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,body,direction,sys_created_on,typed_by,message_type&sysparm_limit=50，以及 PATCH /api/now/table/interaction/<id>。
适用场景：构建 Virtual Agent 主题路由、为交互记录补充分类元数据、自动化会话转接决策、分析会话模式以改进服务。
限制与注意：资料未提供具体收费、价格或平台版本信息。低于 70% 置信度应转人工分类；需支持会话中途重新分类；应结合意图与情绪；多意图优先处理最紧急者；注意隐私，不在元数据字段记录敏感个人信息。