用途：面向 ServiceNow Customer Service Management（CSM）的客服场景，为进行中的案例生成 AI 建议解决步骤。通过分析案例的产品、问题分类、客户上下文，以及相似已解决案例的历史解决模式，输出按优先级排序的排查与解决步骤，供客服人员参考。
主要能力：提取案例的问题分类、产品与症状；查询分类、产品、关键词匹配的已解决案例；按成功率与平均解决时长排序解决方式；生成贴合案例上下文的分步指引；在步骤中引用相关知识文章；当标准步骤难以解决时给出升级路径。
使用方式：需启用 Customer Service Management 插件（com.sn_customerservice），具备 sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager 或 csm_admin 角色，并对 sn_customerservice_case、interaction、csm_consumer、kb_knowledge、sys_journal_field 表有读权限。流程为：读取案例详情、拉取评论与交互分析症状、查询相似已解决案例、提取其工作备注、搜索知识文章、查看消费者历史，最后生成建议步骤并可通过 SN-Update-Record 或 PATCH /api/now/table/sn_customerservice_case/{case_sys_id} 写入工作备注。可用 MCP 工具包括 SN-Natural-Language-Search、SN-Query-Table、SN-Get-Record、SN-Update-Record。
适用场景：客服开启新案例或处理中案例需要解决思路时；初级客服遇到不熟悉的问题类型时；在 Agent Workspace 中自动化解决建议。
限制：建议效果依赖历史数据量，推荐每个分类至少 50 个已解决案例；相似案例不足 5 个时置信度低；历史结案备注含糊会导致建议过于笼统；知识文章可能已过期，需检查 workflow_state=published 与有效期；建议仅作参考，不应强制替代客服判断。