用途：在 Agent Workspace 中，当座席打开或被分配工单时，生成紧凑的侧边栏摘要，无需通读全部案件历史即可获得即时上下文，减少平均处理时间。
主要能力：生成含优先级、状态和时长的案件概览；汇总客户历史（过往工单、交互、满意度）；概括消费者画像与账户层级；识别相关或相似工单；基于工单类别与解决模式推荐下一步操作；标注 SLA 状态与升级风险。
必要用法：需启用 Customer Service Management 插件（com.sn_customerservice），具备 sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager 或 csm_admin 角色，并对 sn_customerservice_case、interaction、csm_consumer、customer_account、customer_contact、sys_journal_field、kb_knowledge 表有读权限。流程依次检索当前工单、消费者资料、账户上下文、案件历史、最近交互、相关知识文章、最新工作笔记，再组装成侧边栏摘要。可通过 MCP 工具（SN-Get-Record、SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search）或 REST API（如 GET /api/now/table/sn_customerservice_case）读取数据。
适用场景：座席接单时快速获取上下文、实时聊天或电话交互中、查看已分配工单队列时。
限制：摘要需保持简洁可扫读；SLA 信息可能因未配置而缺失；交互记录可能因引用字段不同返回为空；仅在角色与辖区允许范围内展示客户 PII。具体收费、价格与平台细节暂未提供。