用途：系统化分析 CSM 案例中客户沟通的情绪，评估情绪极性（正面、中性、负面）与强度，追踪案例生命周期内的情绪趋势（改善、稳定、恶化），识别升级风险信号（重复联系、负面语言、SLA 违约），标记需优先关注的案例与账户，并为账户健康仪表盘提供情绪评分。
主要能力：收集并分析客户可见评论、邮件、聊天记录与交互条目；检查 SLA 合规与升级历史；分析客户历史案例模式；按关键词与风险因子评分（SLA 违约 +3、升级激活 +2、重开 +2、多次转派 +1、负面邮件 +2、高优先级 +1、多案例开放 +1、案例超 7 天 +1），划分低/中/高/严重风险；生成含情绪时间线、趋势、风险因子、账户健康指标与建议行动的结构化报告。
使用方式：需具备 sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager 或 csm_admin 角色，并对 sn_customerservice_case、interaction、sys_journal_field、sys_email、customer_account、csm_consumer、sn_customerservice_sla 等表有读权限。通过 MCP 工具（SN-Get-Record、SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search）或 REST API（如 GET /api/now/table/sn_customerservice_case/{case_sys_id}）按步骤获取案例上下文、评论、邮件、聊天记录、SLA 与历史案例，再执行情绪分析与报告生成。
适用场景：CSM 经理评估客户满意度趋势、案例优先级分诊、识别流失风险账户、基于客户结果评估坐席表现。
限制：基于关键词的自动分析可能遗漏讽刺、上下文或领域特定语言，需结合完整对话线程判断；聊天记录可能因消息框架不同而存储于其他表（如 live_message、sys_cs_message）；历史案例可能已归档或消费者记录未关联全部案例；文化差异可能导致直接沟通风格被误判为负面。具体收费、价格与平台支持情况暂未提供。